Trong Bitrix24, yêu cầu của khách hàng đến từ nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, mạng xã hội, email, điện thoại và biểu mẫu CRM. Để đảm bảo nhân viên có thể xử lý các yêu cầu một cách hiệu quả và khối lượng công việc được phân bổ đồng đều, bạn có thể thiết lập hàng đợi cho từng kênh.

Phân phối yêu cầu từ các kênh mở

Các kênh mở thu thập và phân phối các câu hỏi từ người đưa tin và mạng xã hội giữa các nhân viên.

1. Đi đến CRM > Bán hàng > Kênh bán hàng > Trung tâm liên hệ.
2. Chọn kênh được kết nối với kênh mở mà bạn muốn cấu hình.
Kết nối các kênh mở
3. Nhấp vào Cấu hình .
4. Trong cài đặt kênh mở, hãy chỉ định:

• Hàng đợi đại lý— những người dùng sẽ xử lý các yêu cầu.
• Phân phối bài nộp cho các nhân viên: nghiêm ngặt theo thứ tự, đồng đều hoặc đồng thời cho tất cả mọi người.
• Thời gian trước khi chuyển yêu cầu cho nhân viên tiếp theo trong hàng đợi - bao lâu trước khi yêu cầu chuyển sang nhân viên tiếp theo nếu nhân viên hiện tại không phản hồi.
• Kiểm tra xem tổng đài viên có trực tuyến hay không khi các yêu cầu định tuyến sẽ không được chỉ định cho những nhân viên hiện không có mặt.
  Kiểm tra tính khả dụng của đại lý Kênh mở
• Giới hạn số lượng yêu cầu đồng thời cho mỗi người vận hành — đặt khối lượng công việc tối đa cho một nhân viên.
  Giới hạn số lượng cuộc trò chuyện không được tiết lộ
• Kiểm tra ứng dụng khách trong cơ sở dữ liệu CRM - liên kết yêu cầu với biểu mẫu ứng dụng khách hiện có.
• Bật trình theo dõi trò chuyện - giúp xác định khách hàng ngay cả khi họ liên hệ với bạn từ kênh khác.
  Trình theo dõi trò chuyện
• Chuyển các câu hỏi đến nhân viên chịu trách nhiệm nếu khách hàng được xác định - cuộc trò chuyện ngay lập tức được giao cho nhân viên đã làm việc với khách hàng.
• Tự động thay đổi người chịu trách nhiệm cho khách hàng tiềm năng hoặc giao dịch khi chuyển thủ công yêu cầu sang một tổng đài viên khác — người chịu trách nhiệm trong biểu mẫu CRM thay đổi khi cuộc trò chuyện được chuyển.
  Tạo và định cấu hình Kênh mở

9. Lưu các thay đổi.

Sau khi lưu, Bitrix24 sẽ tự động phân phối các yêu cầu dựa trên các quy tắc đã chỉ định.

Phân phối các yêu cầu từ email

Nếu tài khoản email được kết nối với Bitrix24 và tích hợp với CRM, bạn có thể tự động gửi email giữa các nhân viên và phân công người chịu trách nhiệm cho các yêu cầu mới.
Kết nối địa chỉ email của bạn với Bitrix24

1. Đi đến Email > Cài đặt (⚙️) > Tích hợp CRM.
2. Thiết lập các thông số cần thiết:

• Chỉ định email từ khách hàng đã biết cho nhân viên có trách nhiệm - nếu khách hàng tồn tại trong CRM, email sẽ được liên kết với biểu mẫu của họ và nhân viên chịu trách nhiệm là người đã làm việc với khách hàng.
• Xếp hàng để phân phối khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ - chọn nhân viên mà CRM sẽ chỉ định yêu cầu. Các mặt hàng CRM mới sẽ được phân phát cho các nhân viên theo thứ tự tên của họ được liệt kê.

3. Nhấp vào Lưu .

Sau đó, CRM sẽ tự động phân công nhân viên chịu trách nhiệm giải đáp thắc mắc từ email.

Phân phối yêu cầu từ các biểu mẫu CRM

Khi khách hàng gửi biểu mẫu CRM, Bitrix24 sẽ tự động tạo khách hàng tiềm năng, giao dịch hoặc mục khác. Điều này đảm bảo không có yêu cầu nào bị mất và nhân viên chịu trách nhiệm được phân công ngay lập tức.

1. Đi đến CRM > Bán hàng > Kênh bán hàng > Biểu mẫu CRM .
2. Nhấp vào Trình đơn (≡) > Chỉnh sửa bên cạnh biểu mẫu được yêu cầu.
3. Đi đến Các cài đặt khác phần.
4. Chỉ định các mục sau trong cài đặt:

• Chịu trách nhiệm - chọn nhân viên từ danh sách. Các mục được tạo trong CRM sau khi gửi biểu mẫu sẽ được phân phối cho các nhân viên có trách nhiệm theo thứ tự.
• Nếu phản hồi nhanh của khách hàng là quan trọng, hãy kiểm tra Không phân công trách nhiệm nếu ngày làm việc chưa bắt đầu hoặc trong thời gian nghỉ giải lao . Nếu tất cả nhân viên chịu trách nhiệm đều không có mặt hoặc kế hoạch của bạn không bao gồm tính năng theo dõi thời gian làm việc thì các yêu cầu sẽ được phân phối theo thứ tự.

5. Lưu cài đặt.

Sau khi lưu, CRM sẽ tự động tạo các mục và phân công nhân viên chịu trách nhiệm dựa trên các quy tắc đã chọn.

Phân phối cuộc gọi từ điện thoại

Điện thoại giúp phân phối các cuộc gọi đến giữa các nhân viên, ghi lại các yêu cầu trong CRM và tự động phân công nhân viên chịu trách nhiệm. Điều này ngăn chặn các cuộc gọi nhỡ và đảm bảo phân bổ khối lượng công việc đồng đều.
Cài đặt điện thoại chung

1. Đi đến CRM > Bán hàng > Kênh bán hàng > Điện thoại .
2. Nhấp vào Định cấu hình số và chọn số mà bạn muốn định cấu hình phân phối cuộc gọi.
3. Mở Định tuyến cuộc gọi đến tab.
4. Trong Định tuyến cuộc gọi đến vào nhóm hàng đợi chặn, chọn nhóm cần thiết và nhấp vào Cài đặt nhóm hàng đợi .
5. Chỉ định nhân viên sẽ xử lý cuộc gọi. Thứ tự của nhân viên rất quan trọng đối với Chính xác như đã được xếp hàng tùy chọn phân phối.
6. Cấu hình các tùy chọn:

• Phân phối cuộc gọi giữa những người dùng Bitrix24 trong nhóm hàng đợi này — chính xác theo thứ tự, đồng đều hoặc cho tất cả mọi người.
• Số lần đổ chuông trước khi chuyển tiếp cuộc gọi đến người dùng tiếp theo trong hàng đợi — số lần đổ chuông trước khi cuộc gọi chuyển sang nhân viên tiếp theo trong nhóm.
• Xử lý cuộc gọi nhỡ — chọn một hành động nếu không có ai trả lời.
• Cho phép chặn cuộc gọi trong nhóm hàng đợi này — bật nếu nhân viên có thể nhận cuộc gọi từ đồng nghiệp.

7. Lưu cài đặt.
8. Sau khi định cấu hình phân phối cuộc gọi, hãy chuyển đến Tích hợp CRM tab.
9. Kích hoạt Tự động thay đổi người dùng Bitrix24 chịu trách nhiệm dẫn đầu khi chuyển tiếp cuộc gọi theo cách thủ công tùy chọn nếu bạn muốn thay đổi người chịu trách nhiệm khi chuyển cuộc gọi.
10. Nhấp vào Lưu .