Nhân viên có lịch làm việc nhưng khách hàng có thể gửi tin nhắn bất cứ lúc nào. Điều này có thể dẫn đến khối lượng công việc không đồng đều và tăng thời gian chờ đợi của khách hàng. Nếu không có tổng đài viên, bạn có thể thiết lập phân phối cuộc trò chuyện tự động chỉ cho những nhân viên có mặt. Dưới đây là cách định cấu hình kiểm tra tính khả dụng của tổng đài viên trong các cuộc trò chuyện kênh mở.
Bật kiểm tra tính khả dụng của đại lý
- đi đến CRM > Khách hàng > Trung tâm liên lạc .
- Mở kênh liên lạc, chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp và chọn kênh mở từ danh sách thả xuống.
- nhấp chuột Cấu hình .
- Kích hoạt Kiểm tra xem một đại lý có trực tuyến hay không khi định tuyến các yêu cầu tùy chọn.
- nhấp chuột Lưu .
Cách thức hoạt động của đại lý
Nếu tùy chọn này được bật, các câu hỏi của khách hàng sẽ chỉ được chuyển đến các đại lý có sẵn trong hàng đợi. Tính sẵn có được xác định theo hai cách:
- Theo dõi thời gian làm việc
- Theo trạng thái trực tuyến hoặc ngoại tuyến
Hệ thống sẽ kiểm tra tính khả dụng của tổng đài viên trước khi chỉ định cuộc trò chuyện.
Sự sẵn có ngụ ý:
- người đại diện không bị sa thải
- đại lý không nghỉ phép
- nhân viên đã bấm giờ (nếu quản lý thời gian làm việc được bật) hoặc trạng thái hệ thống là trực tuyến
Tùy chọn thời gian làm việc và báo cáo
Kiểm tra trạng thái trực tuyến. Phụ thuộc vào nơi đại lý đang làm việc:
-
Trong ứng dụng Bitrix24 Messenger.
Tác nhân khả dụng khi ứng dụng đang mở và máy tính đang bật. Trạng thái "Không làm phiền" không ảnh hưởng đến việc phân phối yêu cầu.
Bitrix24 Messenger: Bắt đầu - Trong ứng dụng di động. Tác nhân được coi là có sẵn khi ứng dụng đang mở. Nếu ứng dụng bị thu gọn, tác nhân sẽ không khả dụng sau 5 phút.
-
Trong trình duyệt.
Tác nhân khả dụng khi tab Bitrix24 được mở và chúng hoạt động trong đó. Nếu đại lý không sử dụng tab Bitrix24 trong 15 phút, các yêu cầu mới sẽ không được chuyển đến họ.
Trong phiên bản tại chỗ . Thời gian có thể được cấu hình.
Định cấu hình thời gian tồn tại của phiên trong phiên bản Tại chỗ
- Đi tới Cài đặt > Người dùng > Nhóm người dùng .
- Chọn một nhóm và nhấp vào Menu (≡) > Xem .
- Mở Bảo mật tab.
- Đặt giá trị trong Thời gian tồn tại của phiên (phút) lĩnh vực.
Nếu một đại lý không còn khả dụng:
- Một cuộc trò chuyện không được chấp nhận sẽ quay lại hàng đợi chung và được chuyển đến các nhân viên có sẵn.
- Cuộc trò chuyện được chấp nhận với tin nhắn cuối cùng từ tổng đài viên vẫn thuộc về nhân viên.
- Cuộc trò chuyện được chấp nhận với tin nhắn cuối cùng từ khách hàng sẽ quay lại hàng đợi chung.
Tóm lại:
- Việc kiểm tra tính khả dụng của đại lý chỉ giúp gửi yêu cầu trực tiếp đến những nhân viên hiện đang làm việc. Để bật kiểm tra tính khả dụng, hãy bật Kiểm tra xem một đại lý có trực tuyến hay không khi định tuyến các yêu cầu tùy chọn trong cài đặt kênh mở.
- Tính khả dụng của đại lý được xác định theo thời gian làm việc hoặc trạng thái trực tuyến hoặc ngoại tuyến.
- Trạng thái phụ thuộc vào hoạt động trên trình duyệt, Bitrix24 Messenger hoặc ứng dụng di động.
- Nếu một tổng đài viên không còn khả dụng thì cuộc trò chuyện không được chấp nhận sẽ quay trở lại hàng đợi chung. Nếu cuộc trò chuyện đã bắt đầu, cuộc trò chuyện đã trả lời vẫn còn với tổng đài viên cho đến tin nhắn tiếp theo của khách hàng.
