Menu thoại, hay IVR, là một hệ thống tự động giúp bạn xử lý các cuộc gọi đến hiệu quả hơn và định tuyến chúng đến đúng đích. Khi khách hàng gọi, họ có thể quay số để để lại tin nhắn, nói chuyện với đại lý hoặc nhận thông tin chung về công ty của bạn.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu IVR là gì và cách định cấu hình nó trong Bitrix24.

IVR là gì và nó hoạt động như thế nào

Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là công nghệ phát các tin nhắn được ghi âm trước cho người gọi và cho phép họ trả lời bằng bàn phím điện thoại. Người gọi sẽ nghe thấy một menu tùy chọn, mỗi tùy chọn được liên kết với một số (0–9) hoặc các ký hiệu * hoặc #. Ví dụ: Nhấn phím 1 nếu bạn biết số máy nhánh của nhân viên. Nhấn phím 2 nếu bạn cần tư vấn.

Để tạo kịch bản IVR phức tạp của riêng bạn:

1. Đi đến CRM .
2. nhấp chuột bán hàng .
3. Mở rộng Kênh bán hàng .
4. chọn Điện thoại .
5. nhấp chuột Cấu hình điện thoại .
6. chọn Menu giọng nói .

Chuẩn bị văn bản cho menu IVR của bạn

Bắt đầu bằng cách tạo kịch bản IVR của bạn. Chọn các tùy chọn để đưa vào menu giọng nói của bạn:

• Chuyển tiếp cho nhân viên : Hướng người gọi đến một nhà điều hành cụ thể.

• Chuyển tiếp đến nhóm hàng đợi : Gửi cuộc gọi đến nhóm hàng đợi đã chọn. Một tổng đài viên sẵn có trong nhóm sẽ trả lời cuộc gọi. Đảm bảo nhóm hàng đợi của bạn được thiết lập chính xác và nhân viên được thêm vào.
  Định cấu hình nhóm hàng đợi

• Chuyển tiếp cuộc gọi đến số bên ngoài : Định tuyến cuộc gọi đến một số bên ngoài hệ thống điện thoại Bitrix24.

• Nhập số máy lẻ của nhân viên : Cho phép người gọi nhập số máy nhánh để liên lạc với một người cụ thể. Lưu ý rằng hệ thống không chấp nhận số máy nhánh khi lời chào IVR đang phát. Người gọi chỉ có thể nhập số máy nhánh sau khi chọn tùy chọn menu IVR tương ứng. Nếu nhập số máy nhánh không tồn tại, cuộc gọi sẽ kết thúc.
  Cuộc gọi đến số máy lẻ

• Để lại tin nhắn thư thoại : Chuyển người gọi vào hộp thư thoại. Bạn có thể chỉ định một nhân viên nhận những tin nhắn này.

• Lặp lại bản ghi của menu hiện tại : Cho phép người gọi phát lại bản ghi menu IVR.

• Thoát IVR : Cung cấp cho người gọi tùy chọn thoát IVR. Cuộc gọi sẽ tuân theo các quy tắc được đặt trong cài đặt số điện thoại của bạn.

Sau khi bạn chọn các tùy chọn IVR, hãy tạo một tin nhắn mà người gọi sẽ nghe thấy khi họ gọi.

Tin nhắn chào mừng mẫu:

Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Xin vui lòng lắng nghe cẩn thận các lựa chọn sau đây.
Để được tư vấn bán hàng, nhấn phím 1.
Nếu bạn cần hỗ trợ khách hàng, hãy nhấn phím 2.
Đối với bất kỳ yêu cầu nào khác, hãy nhấn phím 0 để nói chuyện với tổng đài viên.
Chúng tôi đánh giá cao thời gian của bạn và mong được hỗ trợ bạn.

Tạo và định cấu hình menu IVR của bạn trong Bitrix24

Khi bạn đã quyết định cách bạn muốn IVR hoạt động, bạn có thể thiết lập nó. Bạn có hai tùy chọn cho nguồn menu IVR của mình: tệp âm thanh hoặc văn bản.

Tệp âm thanh : Ghi tin nhắn của bạn dưới dạng tệp âm thanh và tải nó lên trang cài đặt IVR. Tệp phải là MP3, mono và không lớn hơn 2 MB.

văn bản : Nhập tin nhắn của bạn vào Nhắn tin để nói lĩnh vực. Nó sẽ được đọc to cho người gọi bằng giọng nói robot. Bạn cũng có thể điều chỉnh cài đặt giọng nói, chẳng hạn như ngôn ngữ, giọng nói, tốc độ và âm lượng.

Lưu ý: Đây là tùy chọn trả phí và phí sẽ được tính vào số dư tài khoản điện thoại của bạn.

Xem các chủ đề này để tìm hiểu thêm:

• Tùy chọn chuyển văn bản thành giọng nói
• Thanh toán cho điện thoại Bitrix24
• Trang giá Voximplant

Định cấu hình các nút điện thoại làm nút hành động. Chọn các số và gán các tùy chọn cần thiết cho chúng.

Quyết định hành động nào sẽ thực hiện nếu không nhấn nút nào. Có hai lựa chọn có sẵn:

• Thoát IVR
• Lặp lại việc ghi menu hiện tại

Đặt giá trị thời gian chờ nhấn nút (tính bằng giây). Khi hết thời gian chờ, hành động đã chọn sẽ được áp dụng.

Nếu bạn sử dụng Thoát IVR tùy chọn, cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến người chịu trách nhiệm trong CRM hoặc nhóm xếp hàng.

Nếu bạn cần thiết lập IVR phức tạp hơn với các tùy chọn định tuyến và điều hướng linh hoạt, bạn có thể tạo các menu lồng nhau. Đây là cách thực hiện:

1. Thêm một nút hành động mới.
2. Nhấp vào nút dấu cộng (+) ở bên phải.
3. chọn Thực đơn mới từ danh sách các hành động.

Chọn IVR của bạn trong cài đặt số điện thoại

Sau khi định cấu hình menu thoại, hãy gán nó cho số điện thoại sẽ được sử dụng.

1. Đi đến CRM > bán hàng > Kênh bán hàng > Điện thoại .
2. Trên Kết nối trang, bấm vào Định cấu hình số và chọn một số hoặc PBX.
3. trong Định tuyến cuộc gọi đến phần, kích hoạt Sử dụng menu giọng nói tùy chọn và chọn menu thoại từ danh sách.

Các cuộc gọi đến được xử lý theo thứ tự được đặt trong phần này. Để định tuyến tất cả các cuộc gọi đến trực tiếp tới menu thoại, hãy tắt chức năng Xử lý tiêu đề To: SIP và Chơi nhạc chào mừng tùy chọn.
Định cấu hình định tuyến cuộc gọi đến