Hàng đợi tổng đài viên trong Kênh mở là danh sách các nhân viên trả lời các cuộc trò chuyện của khách hàng trong Bitrix24. Nó giúp bạn cân bằng khối lượng công việc, đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng, ngay cả khi một số đại lý không có mặt.

Trong bài viết này:

• Cách chọn chế độ phân phối trò chuyện
• Cách thức hoạt động của chế độ phân phối "Đồng đều"
• Cách Bitrix24 kiểm tra tính khả dụng của đại lý
• Cách chỉ định cuộc trò chuyện cho người chịu trách nhiệm trong CRM
• Điều gì sẽ xảy ra với các cuộc trò chuyện chưa được chỉ định

Cách chọn chế độ phân phối trò chuyện

Cách phân phối các cuộc trò chuyện ảnh hưởng đến cả khối lượng công việc của tổng đài viên và thời gian trả lời. Chỉ quản trị viên Bitrix24 mới có thể thiết lập điều này. Đây là cách thực hiện:

1. Đi đến CRM .
2. Mở rộng Khách hàng phần.
3. nhấp chuột Trung tâm liên lạc .
4. Chọn một kênh liên lạc, chẳng hạn như Trò chuyện trực tiếp.
5. Chọn Kênh mở bạn muốn thiết lập.
6. nhấp chuột Cấu hình dưới Mở kênh và quyền .
7. Mở Hàng đợi và chọn cách phân phối tin nhắn đến:

• đồng đều : Cuộc trò chuyện được phân bổ đồng đều giữa tất cả các đại lý.
• Chính xác như đã được xếp hàng : Cuộc trò chuyện chuyển đến đại lý đầu tiên trong hàng đợi. Nếu họ không trả lời, nó sẽ chuyển sang câu tiếp theo.
• Gửi tới mọi người : Tất cả các nhân viên đều xem cuộc trò chuyện cùng lúc và bất kỳ ai cũng có thể trả lời.

Đối với đồng đều và Chính xác như đã được xếp hàng chế độ, bạn có thể kích hoạt các tùy chọn bổ sung.

Thời gian nhàn rỗi trước khi chuyển tiếp tới đại lý tiếp theo trong hàng đợi. Đặt khoảng thời gian Bitrix24 sẽ đợi tổng đài viên phản hồi trước khi chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến người tiếp theo trong hàng đợi. Điều này đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi nếu tổng đài viên bận hoặc ngoại tuyến. Chỉ cần chọn giới hạn thời gian từ danh sách.

Hạn chế các yêu cầu đồng thời gửi đến một đại lý. Nếu tổng đài viên nhận được quá nhiều câu hỏi cùng một lúc, bạn có thể giới hạn số lượng cuộc trò chuyện đang hoạt động cho mỗi người.

1. Chọn hộp cho Hạn chế các yêu cầu đồng thời gửi đến đại lý .
2. Chọn những cuộc trò chuyện không được tính vào giới hạn:

• Đã trả lời : Cuộc trò chuyện mà nhân viên đã phản hồi ít nhất một lần.
• Đang chờ phản ứng của người dùng : Cuộc trò chuyện trong đó nhân viên đang chờ phản hồi của khách hàng.
• Đã đóng : Các cuộc hội thoại đã hoàn thành và những cuộc trò chuyện đang chờ đánh giá.

Cách thức hoạt động của chế độ phân phối "Đồng đều"

trong đồng đều chế độ này, Bitrix24 sẽ giao các câu hỏi mới cho nhân viên đã mất nhiều thời gian nhất mà không nhận được cuộc trò chuyện. Điều này giúp cân bằng khối lượng công việc, mặc dù số lượng cuộc trò chuyện trên mỗi tổng đài viên có thể thay đổi một chút.

Mỗi khi một tổng đài viên được chỉ định trò chuyện, thời gian chờ đợi của họ sẽ được đặt lại. Điều này giúp ngăn chặn một người khỏi bị quá tải.

Nếu tổng đài viên không nhận được cuộc trò chuyện mới, nguyên nhân có thể là do:

• Họ đã bỏ lỡ cuộc trò chuyện trước đó
• Họ đã chuyển cuộc trò chuyện sang một nhân viên khác
• Họ hiện đang ngoại tuyến
• Họ đang nghỉ giải lao hoặc hết giờ

Cách Bitrix24 kiểm tra tính khả dụng của đại lý

Nếu Kiểm tra xem một đại lý có trực tuyến hay không khi định tuyến các yêu cầu tùy chọn được bật, Bitrix24 sẽ chỉ chỉ định cuộc trò chuyện cho các tổng đài viên:

• Không bị sa thải
• không được nghỉ phép
• Đang trực tuyến
• Đã bấm giờ và không nghỉ giải lao (nếu tính năng theo dõi thời gian làm việc được bật)
  Tùy chọn thời gian làm việc và báo cáo

Nếu tổng đài viên không có mặt, họ sẽ không nhận được cuộc trò chuyện mới.

Nếu họ không còn khả dụng sau khi nhận được cuộc trò chuyện:

• Các cuộc trò chuyện chưa được trả lời sẽ quay trở lại hàng đợi và chuyển đến các tổng đài viên có sẵn tiếp theo.
• Các cuộc trò chuyện mà tổng đài viên đã gửi tin nhắn cuối cùng vẫn ở lại cho đến khi khách hàng trả lời.
• Cuộc trò chuyện mà khách hàng đã gửi tin nhắn cuối cùng sẽ quay trở lại hàng đợi.
  Kiểm tra tính khả dụng của đại lý Kênh mở

Cách chỉ định cuộc trò chuyện cho người chịu trách nhiệm trong CRM

Thay vì gửi yêu cầu đến hàng đợi tổng đài viên, Bitrix24 có thể tự động chỉ định cuộc trò chuyện cho người chịu trách nhiệm về khách hàng trong CRM. Bằng cách này, khách hàng có nhiều khả năng nhận được phản hồi nhanh hơn từ người quen thuộc với trường hợp của họ.

Để thiết lập điều này:

1. Kích hoạt Xác minh khách hàng trong cơ sở dữ liệu CRM thiết lập. Nếu số điện thoại hoặc email của khách hàng đã có trong CRM, Bitrix24 sẽ liên kết cuộc trò chuyện với người liên hệ, công ty hoặc khách hàng tiềm năng hiện có.

2. Kích hoạt Chuyển yêu cầu cho người chịu trách nhiệm nếu ID khách hàng được nhận dạng thiết lập. Nếu trùng khớp, cuộc trò chuyện sẽ được chuyển đến đại lý chịu trách nhiệm về mục CRM đó.

Nếu người chịu trách nhiệm không có mặt thì việc phân bổ phụ thuộc vào Kiểm tra xem một đại lý có trực tuyến hay không khi định tuyến các yêu cầu thiết lập.

• Nếu được bật, cuộc trò chuyện sẽ được gửi đến hàng đợi và được chỉ định cho một tổng đài viên sẵn có khác.
• Nếu bị tắt, cuộc trò chuyện sẽ vẫn thuộc về người chịu trách nhiệm và khách hàng sẽ nhận được phản hồi khi nhân viên quay lại.

Điều gì sẽ xảy ra với các cuộc trò chuyện chưa được chỉ định

Các cuộc hội thoại chưa được chỉ định sẽ quay lại hàng đợi.

• Nếu không có ai bắt máy, Bitrix24 sẽ tìm kiếm lại nhân viên còn trống. Nếu không có nhân viên hỗ trợ nào, cuộc trò chuyện sẽ vẫn ở trong hàng đợi.
• Các cuộc trò chuyện được chỉ định cho tổng đài viên đã bị loại bỏ hoặc bị sa thải sẽ được đưa trở lại hàng đợi một lần mỗi ngày.

Mọi cuộc trò chuyện mà nhân viên chưa trả lời sẽ tự động đóng sau 30 ngày kể từ tin nhắn cuối cùng.