Đánh giá chất lượng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với sự tương tác của họ và cách người giám sát đánh giá hiệu suất của tổng đài viên.

Khách hàng có thể đưa ra đánh giá tích cực hoặc tiêu cực trực tiếp trong cuộc trò chuyện. Người giám sát có thể đánh giá hiệu suất của tổng đài viên theo thang điểm năm và thêm nhận xét. Phản hồi này giúp cải thiện dịch vụ và duy trì chất lượng liên lạc cao.

Trong bài viết này:

• Thiết lập yêu cầu xếp hạng của khách hàng
• Đánh giá cuộc trò chuyện với tư cách là khách hàng
• Đánh giá cuộc trò chuyện với tư cách là người giám sát
• Xem xếp hạng cuộc trò chuyện

Thiết lập yêu cầu xếp hạng của khách hàng

1. đi tới CRM .
2. Mở rộng Khách hàng tab.
3. nhấp chuột Trung tâm liên lạc .
4. Chọn kênh liên lạc.
5. Chọn Kênh mở được kết nối để kích hoạt yêu cầu xếp hạng.
6. trong Mở kênh và quyền phần, bấm vào Cấu hình .
7. Mở Đánh giá chất lượng tab.
8. Kích hoạt Yêu cầu khách hàng đánh giá hiệu suất của đại lý tùy chọn.
9. Nếu cần, hãy cấu hình các tham số bổ sung:

• Cho phép người dùng xếp hạng cuộc trò chuyện đang diễn ra : Chỉ khả dụng trong Trò chuyện trực tiếp. Điều này cho phép khách hàng đánh giá cuộc trò chuyện của họ trong khi nó vẫn đang diễn ra.

• Đóng phiên khi nhận được đánh giá của khách hàng : Sau khi tổng đài viên kết thúc cuộc trò chuyện và khách hàng để lại xếp hạng, trạng thái trong phần Cuộc trò chuyện sẽ chuyển thành Cuộc trò chuyện đã kết thúc .

• Bật giới hạn thời gian xếp hạng cuộc trò chuyện : Đặt thời gian khách hàng có thể xếp hạng cuộc trò chuyện.

• Đối với Trò chuyện trực tiếp và Bitrix24.Network: Mỗi cụm từ không được dài quá 100 ký tự.

• Đối với các kênh khác: Văn bản phải bao gồm các số 1 (tốt) và 0 (xấu). Ví dụ: "Hãy đánh giá chất lượng dịch vụ. Gửi 1 nếu hài lòng hoặc 0 nếu chúng tôi có thể làm tốt hơn." Nếu bạn thay thế 1 và 0 bằng các từ hoặc số khác thì xếp hạng sẽ không có tác dụng.

Đánh giá cuộc trò chuyện với tư cách là khách hàng

Khách hàng có thể xếp hạng cuộc trò chuyện trong khi trò chuyện hoặc sau khi cuộc trò chuyện kết thúc. Sau khi xếp hạng được gửi, tác nhân sẽ nhận được thông báo trong Bitrix24.

Trong cuộc trò chuyện. Chỉ khả dụng trong Trò chuyện trực tiếp nếu Cho phép người dùng xếp hạng các cuộc trò chuyện đang diễn ra tùy chọn được kích hoạt.

1. Hãy bấm thích ( ) ở góc trên bên phải của Trò chuyện trực tiếp.
2. chọn thích hoặc Không thích . nhấp chuột Đánh giá sau để hoãn đánh giá và tiếp tục cuộc trò chuyện.

Sau khi cuộc trò chuyện kết thúc:

• Trong Trò chuyện trực tiếp và Bitrix24.Network: Chọn thích hoặc Không thích .
• Trong các kênh khác, chẳng hạn như Facebook hoặc WhatsApp: Gửi 1 nếu tốt hoặc 0 nếu xấu.

Yêu cầu xếp hạng trò chuyện trực tiếp

Yêu cầu xếp hạng Facebook

Đánh giá cuộc trò chuyện với tư cách là người giám sát

Người giám sát có thể đánh giá hiệu suất của tổng đài viên theo thang điểm năm và thêm nhận xét. Sau khi gửi, tác nhân sẽ nhận được thông báo trong Bitrix24.

1. đi đến Cuộc trò chuyện phần.
2. nhấp chuột Thực đơn (≡) bên cạnh cuộc trò chuyện bạn muốn đánh giá. Chọn đánh giá nó trong lịch sử trò chuyện hay cửa sổ trò chuyện.

Làm việc với các cuộc trò chuyện Kênh mở trong phần Cuộc trò chuyện

Trong lịch sử trò chuyện.

1. nhấp chuột Lịch sử .
2. Khi kết thúc cuộc trò chuyện, hãy chọn xếp hạng theo sao và thêm nhận xét.

Trong cửa sổ trò chuyện.

1. nhấp chuột Cuộc trò chuyện mở .
2. Khi kết thúc cuộc trò chuyện, hãy chọn xếp hạng theo sao và thêm nhận xét.

Xem xếp hạng cuộc trò chuyện

Ai có thể xem đánh giá tùy thuộc vào quyền đối với phần Cuộc trò chuyện. Ví dụ: đại lý chỉ có thể xem đánh giá của chính họ, trong khi người giám sát hoặc quản trị viên Bitrix24 có thể xem đánh giá của tất cả nhân viên.

1. đi đến Cuộc trò chuyện phần.
2. nhấp chuột Cài đặt (⚙️).
3. chọn Được khách hàng đánh giá và Đánh giá của người giám sát .
4. nhấp chuột Áp dụng .

Đánh giá của khách hàng và người giám sát trong phần Cuộc trò chuyện

Sử dụng bộ lọc để xem các đánh giá cụ thể, chẳng hạn như chỉ xếp hạng tích cực hoặc tiêu cực.

1. nhấp chuột Lọc và tìm kiếm .
2. nhấp chuột Thêm trường .
3. chọn Được khách hàng đánh giá và Đánh giá của người giám sát .
4. Đặt giá trị trường. Ví dụ: để xem các cuộc hội thoại có xếp hạng tiêu cực, hãy chọn 1 và 2 cho Đánh giá của người giám sát và Không thích cho Được khách hàng đánh giá .
5. nhấp chuột Tìm kiếm .

Làm việc với các cuộc trò chuyện Kênh mở trong phần Cuộc trò chuyện