Quá trình bán hàng là một chuỗi các giai đoạn liên tiếp, bao gồm tiếp cận, tư vấn, chốt đơn, thanh toán và dịch vụ sau bán. Khám phá chi tiết phễu bán hàng và cách hệ thống hóa quy trình từ tiếp cận, tư vấn đến chốt đơn và chăm sóc sau bán. Cùng Mstar Corp tìm hiểu cách ứng dụng phễu bán hàng trong CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu suất, tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.
Phễu bán hàng là gì?
Phễu bán hàng là mô hình mô tả quá trình khách hàng tiềm năng (leads) di chuyển qua các giai đoạn khác nhau để trở thành khách hàng thực thụ. Hình ảnh “phễu” được sử dụng vì số lượng leads giảm dần từ đỉnh (nhiều người biết đến) đến đáy (ít người mua hàng). Theo Cognism, phễu bán hàng là hành trình mà khách hàng tiềm năng trải qua khi họ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Phễu bán hàng là gì? (Nguồn: Internet)
Ví dụ, trong một cửa hàng trực tuyến, phễu có thể bắt đầu từ việc khách hàng xem quảng cáo trên Facebook, sau đó truy cập website, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, và cuối cùng hoàn tất thanh toán.
Tầm quan trọng của phễu bán hàng
Phễu bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng hiệu quả kinh doanh bằng cách giúp doanh nghiệp tập trung vào từng giai đoạn của khách hàng. Theo Dovetail, phễu bán hàng là mô hình cornerstone để hiểu và minh họa việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nó giúp giảm chi phí thu hút khách hàng mới (CAC) và tăng giá trị lifetime value (LTV) của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh, phễu bán hàng cho phép doanh nghiệp dự đoán xu hướng, điều chỉnh chiến lược kịp thời.
Phễu bán hàng gắn liền với hành trình khách hàng, nơi mỗi giai đoạn phản ánh nhu cầu và hành vi cụ thể. Hành trình khách hàng là toàn bộ trải nghiệm từ lúc biết đến thương hiệu đến sau mua hàng, trong khi phễu bán hàng tập trung vào việc chuyển đổi. Theo LinkedIn, phễu bán hàng là biểu diễn trực quan hành trình khách hàng từ awareness đến decision.
Sự kết nối này giúp doanh nghiệp tạo trải nghiệm liền mạch. Ví dụ, ở giai đoạn awareness, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin qua Google; doanh nghiệp cần cung cấp content hữu ích để dẫn dắt họ vào phễu. Trong kỷ nguyên số, hành trình khách hàng không tuyến tính, vì vậy phễu bán hàng cần linh hoạt, tích hợp omnichannel như email, social media và chatbots.
Các mô hình phễu bán hàng phổ biến hiện nay
Có nhiều mô hình phễu bán hàng, mỗi loại phù hợp với ngành nghề và mục tiêu khác nhau. Dưới đây là các mô hình phổ biến nhất, kèm ví dụ và ứng dụng.
Mô hình AIDA (Attention – Interest – Desire – Action)
Mô hình AIDA (Nguồn: Internet)
Mô hình AIDA là mô hình cổ điển, được phát triển bởi Elias St. Elmo Lewis vào năm 1898. Nó bao gồm bốn giai đoạn: Attention (thu hút sự chú ý), Interest (khơi gợi quan tâm), Desire (tạo mong muốn), và Action (thúc đẩy hành động). Theo Smart Insights, AIDA theo dõi hành trình khách hàng qua các giai đoạn nhận thức trong quá trình mua hàng
Mô hình TOFU – MOFU – BOFU (Top – Middle – Bottom of Funnel)
Mô hình TOFU-MOFU-BOFU chia phễu thành ba phần: Top of Funnel (TOFU) – nhận thức và thu hút leads; Middle of Funnel (MOFU) – nuôi dưỡng quan tâm và đánh giá; Bottom of Funnel (BOFU) – thúc đẩy quyết định mua. Theo Smartbug Media, TOFU là khi leads nghiên cứu, MOFU khi họ biết vấn đề, BOFU khi sẵn sàng mua.
Ví dụ, một công ty phần mềm có thể dùng TOFU để thu hút qua bài viết về vấn đề an ninh mạng, MOFU để gửi ebook chi tiết, BOFU để cung cấp trial miễn phí. Mô hình này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 15%, theo các nguồn như LinkedIn.
Mô hình Flywheel (Attract – Engage – Delight)
Mô hình Flywheel (Attract – Engage – Delight) (Nguồn: Internet)
Khác với phễu truyền thống, Flywheel là mô hình vòng tròn, tập trung vào Attract (thu hút), Engage (tương tác), Delight (làm hài lòng) để tạo động lực tăng trưởng liên tục. Theo Optimizepress, Flywheel là cách tiếp cận cyclical, tạo engine tăng trưởng tự duy trì bằng cách thu hút và giữ chân khách hàng.
Salesroads nhấn mạnh Flywheel đặt trải nghiệm khách hàng ở trung tâm, giúp khách hàng ở lại lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu người khác. So với funnel, Flywheel nhấn mạnh post-purchase, giảm friction giữa các đội ngũ. Ví dụ, HubSpot sử dụng Flywheel để chuyển đổi khách hàng thành promoters, tạo vòng lặp tăng trưởng.
So sánh và lựa chọn mô hình phễu bán hàng phù hợp
| AIDA | TOFU-MOFU-BOFU | Flywheel | |
| Tính chất | Cổ điển, tập trung hành động nhanh, phù hợp quảng cáo ngắn hạn. | Chi tiết nội dung theo giai đoạn, lý tưởng content marketing. | Vòng lặp, nhấn mạnh trải nghiệm |
| Ưu điểm | Đơn giản | Phân loại leads rõ ràng | Bền vững |
| Nhược điểm | Ít chú trọng retention | Có thể phức tạp cho doanh nghiệp nhỏ | Yêu cầu phối hợp cao |
Lựa chọn dựa vào ngành: E-commerce dùng TOFU-MOFU-BOFU; SaaS dùng Flywheel; Quảng cáo dùng AIDA. Theo Airwallex, funnel tập trung chuyển đổi, flywheel giữ chân và mở rộng.
4 giai đoạn cơ bản của phễu bán hàng
Một phễu bán hàng (Sales Funnel) điển hình thường được chia thành 4 giai đoạn chính — từ lúc khách hàng biết đến thương hiệu cho đến khi họ ra quyết định mua. Hiểu rõ từng giai đoạn này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing phù hợp, tối ưu tỷ lệ chuyển đổi và không bỏ sót bất kỳ cơ hội nào.
1. Nhận thức (Awareness)
Đây là đỉnh phễu (Top of Funnel) – nơi khách hàng lần đầu biết đến bạn. Mục tiêu của giai đoạn này là thu hút sự chú ý thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo, social media, video viral, SEO, hoặc PR.
2. Quan tâm (Interest)
Sau khi khách hàng đã biết đến thương hiệu, bước tiếp theo là duy trì sự quan tâm. Ở giai đoạn này, họ bắt đầu tìm hiểu sâu hơn: sản phẩm của bạn có gì nổi bật, khác biệt gì so với đối thủ?
Doanh nghiệp nên tạo chuỗi nội dung nuôi dưỡng (nurturing content) như email, bài blog chuyên sâu, webinar hoặc case study để củng cố niềm tin.
3. Cân nhắc & Đánh giá (Consideration)
Đây là trung tâm của phễu (Middle of Funnel) – nơi khách hàng so sánh và đánh giá. Họ sẽ cân nhắc giữa nhiều lựa chọn, vì vậy bạn cần chứng minh giá trị và sự tin cậy. Các công cụ hữu ích trong giai đoạn này gồm:
- Review thực tế từ khách hàng cũ.
- Bảng so sánh sản phẩm.
- Demo hoặc dùng thử miễn phí.
- Tư vấn trực tiếp qua CRM hoặc chatbot.
4. Quyết định & Đàm phán (Decision)
Đây là đáy phễu (Bottom of Funnel) – nơi mọi nỗ lực trước đó được “chốt hạ”.
Khách hàng đã sẵn sàng mua, nhưng vẫn cần sự thúc đẩy nhẹ như:
- Ưu đãi đặc biệt (giảm giá, freeship, quà tặng).
- Lời cam kết (bảo hành, hoàn tiền).
- Chăm sóc cá nhân từ nhân viên sale.
Cách nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng qua từng bước
Để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (lead nurturing) hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu – tâm lý – hành vi của họ ở từng giai đoạn phễu. Dưới đây là chiến lược nuôi dưỡng cụ thể cho từng bước:
Giai đoạn Nhận thức (Awareness)
Mục tiêu: Giúp khách hàng biết đến thương hiệu. Ở bước này, khách hàng chưa biết rõ về sản phẩm, nên nội dung nên mang tính giáo dục và khơi gợi nhu cầu.
Cách nuôi dưỡng:
- Viết blog chia sẻ kiến thức liên quan đến vấn đề khách hàng gặp phải.
- Sử dụng video ngắn hoặc infographic để gây chú ý trên mạng xã hội.
- Tận dụng quảng cáo nhận diện thương hiệu hoặc SEO để khách hàng dễ tìm thấy bạn.
Ví dụ: Một thương hiệu mỹ phẩm có thể tạo bài viết “5 dấu hiệu làn da bạn đang thiếu ẩm nghiêm trọng” – qua đó khéo léo giới thiệu sản phẩm dưỡng ẩm của mình.
Giai đoạn Nhận thức (Awareness) (Nguồn: Internet)
Giai đoạn Quan tâm (Interest)
Mục tiêu: Giữ tương tác và khơi gợi sự tò mò. Lúc này khách hàng bắt đầu tìm hiểu sâu hơn. Họ muốn biết sản phẩm có giải quyết được vấn đề của họ không.
Cách nuôi dưỡng:
- Gửi email hướng dẫn, tài liệu miễn phí (ebook, checklist).
- Mời tham gia webinar, demo sản phẩm, hoặc tư vấn miễn phí.
- Tăng tương tác qua mạng xã hội – trả lời bình luận, inbox, chatbot.
Ví dụ: Doanh nghiệp phần mềm gửi email mời khách hàng tham dự buổi demo trực tiếp bằng email marketing sử dụng nền tảng Bitrix24, giúp họ hiểu rõ cách quản lý khách hàng tự động.
Giai đoạn Quan tâm (Interest) (Nguồn: Internet)
Giai đoạn Cân nhắc & Đánh giá (Consideration)
Mục tiêu: Xây dựng niềm tin và làm nổi bật sự khác biệt. Khách hàng đang so sánh bạn với các lựa chọn khác, vì vậy đây là lúc chứng minh giá trị thực tế.
Cách nuôi dưỡng:
- Gửi case study, review, testimonial từ khách hàng cũ.
- Cung cấp bản dùng thử, ưu đãi giới hạn thời gian.
- Nhân viên sale sử dụng CRM để nắm lịch sử tương tác, cá nhân hóa tư vấn.
Ví dụ: “Anh A” từng tải tài liệu miễn phí, giờ đội ngũ kinh doanh có thể gọi tư vấn vì nền tảng Bitrix24 đã ghi lại hành vi và xác định anh đang ở giai đoạn “Consideration”.
Giai đoạn Quyết định (Decision)
Mục tiêu: Thúc đẩy hành động mua hàng. Khách hàng đã tin tưởng nhưng vẫn cần “một cú hích cuối cùng”.
Cách nuôi dưỡng:
- Gửi ưu đãi hấp dẫn, quà tặng hoặc chính sách hoàn tiền.
- Đảm bảo quy trình thanh toán, hợp đồng, hỗ trợ kỹ thuật minh bạch.
- Dùng automation trong CRM để nhắc lịch follow-up và chốt đơn kịp thời.
Ví dụ: Người dùng có thể xây dựng flowchart trên nền tảng Bitrix24 để tự động gửi email cảm ơn + mã giảm giá sau khi khách xem demo, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn lên đáng kể.
Giai đoạn Quyết định (Decision) (Nguồn: Internet)
Dấu hiệu nhận biết khách sẵn sàng chuyển sang giai đoạn tiếp theo
Không phải khách hàng nào cũng tiến qua các bước cùng một tốc độ. Để tránh “ép mua” quá sớm hoặc bỏ lỡ cơ hội, bạn cần nhận biết những tín hiệu chuyển giai đoạn. Đây chính là “nghệ thuật đọc hành vi khách hàng”.
Một số dấu hiệu cụ thể:
| Giai đoạn hiện tại | Dấu hiệu sẵn sàng chuyển tiếp |
| Nhận thức → Quan tâm | Khách bắt đầu tương tác nhiều hơn: like, bình luận, đăng ký nhận tin, xem nhiều bài viết trên blog. |
| Quan tâm → Cân nhắc | Họ để lại thông tin liên hệ, tải tài liệu chuyên sâu, hoặc đặt lịch demo. |
| Cân nhắc → Quyết định | Khách hỏi về giá, chính sách bảo hành, thời gian giao hàng, hoặc yêu cầu báo giá cụ thể. |
| Quyết định → Duy trì | Sau khi mua, khách đánh giá tích cực, phản hồi nhanh, hoặc quay lại hỏi thêm về sản phẩm khác. |
Ứng dụng phễu bán hàng trong Giải pháp chuyển đổi số ứng dụng nền tảng Bitrix24 do Mstar Corp triển khai
Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ và là Bitrix24 Gold Partner tại Việt Nam, Mstar Corp đã đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản trị và bán hàng thông minh. Trong đó, phễu bán hàng (Sales Funnel) là một trong những công cụ trọng tâm, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình từ khâu tiếp cận đến chốt đơn hàng.
Không chỉ cung cấp nền tảng Bitrix24, Mstar Corp còn tư vấn và triển khai chiến lược phễu bán hàng phù hợp với từng ngành nghề, giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru và tối ưu hiệu quả kinh doanh. Từ doanh nghiệp thương mại, sản xuất đến dịch vụ, Mstar Corp luôn đảm bảo mỗi giải pháp đều được tùy chỉnh theo mục tiêu doanh thu và quy mô vận hành thực tế.
Hệ thống quản lý khách hàng và bán hàng tích hợp
Khác với các phần mềm rời rạc, giải pháp từ Mstar Corp tích hợp toàn bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn: website, mạng xã hội, chatbot, quảng cáo, email, và thậm chí cả cuộc gọi. Từ đó, doanh nghiệp có thể:
- Theo dõi hành trình từng khách hàng trong phễu (từ lead → deal → sale → loyalty).
- Quản lý pipeline bán hàng trực quan bằng bảng Kanban dễ kéo thả.
- Giao việc và theo dõi hiệu suất của từng nhân viên kinh doanh theo thời gian thực.
Ví dụ: Khi khách hàng để lại thông tin trên website, nền tảng Bitrix24 sẽ tự động tạo lead mới, gắn nhãn nguồn đến (Facebook, Google Ads, Website…) và thêm vào phễu bán hàng tương ứng để nhân viên sale follow-up ngay.
Nguồn: Internet
Tạo pipeline và giai đoạn bán hàng (Sales Stages)
Với Giải pháp chuyển đổi số ứng dụng nền tảng Bitrix24, bạn có thể tạo nhiều pipeline khác nhau cho từng nhóm sản phẩm, khu vực, hoặc loại khách hàng. Mỗi pipeline gồm các giai đoạn (stages) tương ứng với phễu bán hàng của bạn. Ví dụ:
Lead mới → Liên hệ → Gửi báo giá → Đàm phán → Chốt đơn → Hậu mãi
Việc quản lý theo dạng Kanban board giúp bạn kéo – thả deal giữa các giai đoạn dễ dàng, trực quan như chơi game, nhưng lại cực kỳ hiệu quả trong quản trị.
Nguồn: Internet
Tùy chỉnh quy trình theo sản phẩm, nhóm hoặc khu vực
Không phải doanh nghiệp nào cũng có quy trình giống nhau. Giải pháp chuyển đổi số ứng dụng nền tảng Bitrix24 cho phép tùy chỉnh phễu riêng cho từng nhóm sale, hoặc thiết lập các điều kiện khác nhau cho từng sản phẩm.
Ví dụ:
- Nhóm “Khách hàng cá nhân” có phễu 4 bước.
- Nhóm “Doanh nghiệp lớn” có phễu 6 bước, bao gồm thêm “Thẩm định hợp đồng”.
Tất cả đều hiển thị song song, giúp nhà quản lý dễ theo dõi tình hình kinh doanh tổng thể.
Tự động hóa (Automation Rules) trong từng bước phễu
Giải pháp từ Mstar Corp cho phép bạn thiết lập Automation Rules để tự động xử lý các tác vụ lặp lại. Ví dụ:
- Khi lead chuyển sang giai đoạn “Quan tâm”, hệ thống tự động gửi email tư vấn.
- Khi khách ở “Đàm phán”, CRM tự động nhắc lịch gọi lại cho nhân viên sale.
- Sau khi “Chốt đơn”, hệ thống gửi tin nhắn cảm ơn và mời đánh giá dịch vụ.
Kết quả: Quy trình trơn tru, khách hàng được chăm sóc kịp thời mà không phụ thuộc vào cá nhân.
Theo dõi và báo cáo hiệu suất từng giai đoạn
Giải pháp chuyển đổi số ứng dụng nền tảng Bitrix24 cung cấp báo cáo chi tiết và dashboard trực quan:
- Tỷ lệ chuyển đổi qua từng giai đoạn.
- Doanh thu dự kiến theo pipeline.
- Nguồn lead hiệu quả nhất.
- Hiệu suất từng nhân viên hoặc nhóm.
Từ đó, bạn có thể đo lường hiệu quả phễu bán hàng và nhanh chóng nhận ra “nút thắt” cần cải thiện.
Nguồn: Internet
Đồng bộ lead từ quảng cáo, website, chatbot
Giải pháp chuyển đổi số ứng dụng nền tảng Bitrix24 tự động thu lead từ nhiều nguồn: Facebook Lead Ads, Google Ads, website form, chatbot Messenger, Zalo,… Tất cả thông tin được đổ về một nơi, giúp doanh nghiệp không bỏ sót khách hàng nào dù họ đến từ bất kỳ kênh nào.
Ví dụ: Khi người dùng nhắn tin hỏi giá qua fanpage, chatbot Bitrix24 ghi nhận và chuyển ngay thành lead trong CRM — sẵn sàng cho đội sale tiếp cận.
Nguồn: Internet
Gắn kết CRM với email marketing, remarketing
Nền tảng Bitrix24 tích hợp sẵn Email Marketing và Automation Workflow, giúp bạn:
- Gửi email tự động theo hành vi (ví dụ: mở mail, click link, xem sản phẩm).
- Thiết lập chiến dịch remarketing đến những khách từng quan tâm nhưng chưa mua.
- Đo hiệu quả từng email theo tỉ lệ mở, tỉ lệ click và đơn hàng phát sinh.
Gợi ý: Tạo chiến dịch email “Khách xem demo nhưng chưa mua” – Nhắc nhẹ kèm ưu đãi 10%, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi nhanh chóng.
Nguồn: Internet
Chăm sóc sau bán (After-Sales & Loyalty Campaigns)
Hành trình khách hàng không kết thúc sau khi mua và nền tảng Bitrix24 giúp bạn nuôi dưỡng mối quan hệ dài lâu. Hệ thống có thể tự động:
- Gửi lời cảm ơn, yêu cầu đánh giá dịch vụ.
- Nhắc lịch bảo trì, gia hạn hoặc upsell sản phẩm khác.
- Tạo chương trình khách hàng thân thiết (tích điểm, voucher, ưu đãi sinh nhật).
Ví dụ: Sau khi khách hàng mua phần mềm, Bitrix24 tự gửi email “Cảm ơn bạn đã tin tưởng” kèm link hướng dẫn sử dụng – vừa chuyên nghiệp, vừa tạo cảm giác được quan tâm.
Kết luận
Một phễu bán hàng hiệu quả không chỉ là sơ đồ mô phỏng hành trình mua của khách hàng, mà còn là chiến lược giúp doanh nghiệp hiểu rõ – nuôi dưỡng – và chuyển đổi khách hàng một cách thông minh. Đây chính là lý do Mstar đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc xây dựng – triển khai – và tối ưu hệ thống phễu bán hàng trên nền tảng Bitrix24. Chúng tôi không chỉ cung cấp phần mềm, mà còn giúp bạn chuyển hóa quy trình kinh doanh thành một hệ thống tự động, dễ vận hành và đo lường được kết quả thực tế.
