Giải pháp chăm sóc khách hàng tự động sử dụng nền tảng Bitrix24 được phát triển bởi Mstar Corp

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ là một điểm cộng mà đã trở thành yếu tố sống còn. Thống kê cho thấy 76% người tiêu dùng Brazil đã ngừng giao dịch với doanh nghiệp do dịch vụ khách hàng kém (Microsoft, 2019), một con số cảnh báo đối với mọi thị trường trên thế giới. Đây là lý do tại sao các doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp để xử lý khối lượng yêu cầu ngày càng tăng mà vẫn đảm bảo tốc độ và chất lượng. Chăm sóc khách hàng tự động chính là chìa khóa để giải quyết bài toán này, cho phép các công ty mở rộng quy mô quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.

Bằng cách tận dụng các công nghệ tiên tiến như hệ thống CRM, chatbot và tự động hóa quy trình, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn biến dịch vụ khách hàng thành lợi thế cạnh tranh. Và trong bài viết này, Mstar Corp sẽ giúp bạn đọc khám phá những cách thức Bitrix24 và các công cụ tích hợp giúp công ty bạn triển khai giải pháp chăm sóc khách hàng tự động toàn diện, từ đó thúc đẩy doanh số và xây dựng lòng trung thành.

Chăm sóc khách hàng tự động là gì?

Chăm sóc khách hàng tự động (Automated Customer Service) là việc sử dụng các công nghệ như Trí tuệ nhân tạo (AI), Chatbot, Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) và Tự động hóa Quy trình (RPA) để tự động hóa các tương tác, hỗ trợ và giải quyết vấn đề cho khách hàng mà không cần sự can thiệp trực tiếp của nhân viên con người. Mục tiêu là cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhất quán và cá nhân hóa trên nhiều kênh, 24/7.

Chăm sóc khách hàng tự động là gì? (Nguồn: Internet)

Tại sao chăm sóc khách hàng tự động lại cần thiết?

Tự động hóa dịch vụ khách hàng không còn là một lựa chọn mà là một yếu tố bắt buộc để duy trì tính cạnh tranh.

• Nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng: Người tiêu dùng ngày nay khó tính và am hiểu, họ mong đợi phản hồi trên hàng chục kênh khác nhau trong khung thời gian chấp nhận được. Tự động hóa đảm bảo phản hồi tức thì và nhất quán 24/7, yếu tố then chốt để tránh nhận đánh giá tiêu cực, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng.
• Mở rộng quy mô hoạt động: Khi khối lượng giao dịch tăng lên, lựa chọn duy nhất để cải thiện dịch vụ khách hàng không nhất thiết phải là thuê thêm người hay mở văn phòng lớn hơn. Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại giúp đội ngũ hiện tại xử lý số lượng khách hàng lớn hơn mà không bị quá tải.
• Tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực: Bằng cách xử lý các yêu cầu đơn giản qua bot hoặc quy trình tự động, doanh nghiệp giảm thiểu chi phí vận hành và cho phép nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp, cần sự can thiệp của con người.

Tại sao chăm sóc khách hàng tự động lại cần thiết? (Nguồn: Internet)

Khi nào nên áp dụng chăm sóc khách hàng tự động?

Việc áp dụng chăm sóc khách hàng tự động là cần thiết khi công ty bạn gặp phải các tình huống sau:

• Lượng truy vấn tăng đột biến: Bạn thường xuyên nhận được một lượng lớn yêu cầu hoặc câu hỏi lặp đi lặp lại (FAQs) qua các kênh như email, chat, hay điện thoại.
• Tỷ lệ phản hồi chậm: Thời gian phản hồi trung bình của đội ngũ dịch vụ khách hàng vượt quá ngưỡng chấp nhận được, dẫn đến khiếu nại hoặc mất khách hàng.
• Hoạt động ngoài giờ làm việc: Khách hàng cần hỗ trợ vào buổi tối, cuối tuần hoặc ngày lễ, trong khi đội ngũ nhân viên không làm việc 24/7.
• Cần thống nhất quy trình: Bạn muốn đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được trải nghiệm dịch vụ đồng nhất và chất lượng, bất kể nhân viên nào đang phục vụ họ.

Khi nào nên áp dụng chăm sóc khách hàng tự động? (Nguồn: Internet)

Tiêu chí chọn giải pháp chăm sóc khách hàng tự động phù hợp

Để chọn được giải pháp chăm sóc khách hàng tự động tối ưu, bạn cần xem xét các tiêu chí sau:

• Khả năng tích hợp đa kênh: Hệ thống phải cho phép kết nối các kênh kỹ thuật số khác nhau (WhatsApp, Facebook Messenger, Live Chat…) và tập trung quản lý tại một nơi (Trung tâm Liên hệ).
• Tự động hóa quy trình (Workflow Automation): Giải pháp phải có khả năng thiết lập các quy tắc tự động hóa phức tạp, từ tự động tạo lời nhắc, chuyển đổi trạng thái khách hàng tiềm năng đến thiết lập các chiến dịch theo dõi tự động.
• Tính năng CRM mạch lạc: Khả năng ghi lại và lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng (gọi điện, email, chat) trong hệ thống CRM để hỗ trợ nhân viên bán hàng hoặc dịch vụ hậu mãi truy cập thông tin ngay lập tức.
• Dễ dàng thiết lập Chatbot/IVR: Giải pháp cần cung cấp công cụ đơn giản để cấu hình chatbot cho Kênh Mở (như Chat Booster) hoặc thiết lập hệ thống IVR cho dịch vụ điện thoại, giúp hướng khách hàng đến đúng bộ phận.

Tiêu chí chọn giải pháp chăm sóc khách hàng tự động phù hợp (Nguồn: Internet)

Giải pháp chăm sóc khách hàng tự động sử dụng nền tảng Bitrix24 được phát triển bởi Mstar Corp

Với 17 năm kinh nghiệm triển khai giải pháp công nghệ cho doanh nghiệp, Mstar Corp – Đối tác Vàng của Bitrix24 đã đồng hành cùng nhiều tổ chức trong đa dạng lĩnh vực để triển khai Giải pháp chuyển đổi số ứng dụng nền tảng Bitrix24, đặc biệt trong bài toán tự động hóa chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dưới đây là 3 cách để tự động hóa hoạt động chăm sóc khách hàng tự động nhằm tăng doanh số và thu hút thêm nhiều khách hàng hài lòng:

Quy trình tự động hóa với CRM Bitrix24

Các nền tảng CRM hiện nay đã trở nên không thể thiếu đối với quy trình bán hàng của các công ty, nhưng không phải tất cả đều cung cấp sự tiện lợi của tự động hóa tiếp thị. Với giải pháp từ Mstar Corp, bạn có thể tự động hóa các quy trình vận hành và lặp đi lặp lại để:

• Giúp hoạt động trở nên linh hoạt hơn.
• Cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động toàn diện.
• Duy trì nhịp độ và tính nhất quán của các phương pháp tiếp cận.
• Tạo lời nhắc nhở để nhân viên bán hàng luôn nắm rõ mọi việc.

Tùy thuộc vào chiến lược của bạn, bạn có thể thiết lập các lời nhắc khác nhau cho nhân viên bán hàng, người sẽ có quyền truy cập vào danh sách hoạt động hàng ngày được tạo tự động, mà bạn không cần phải tạo mọi thứ thủ công.

Bạn có thể thiết lập quy trình bán hàng với các nỗ lực theo dõi qua email, tin nhắn SMS, tin nhắn WhatsApp và cuộc gọi điện thoại. Dựa trên hành vi, khách hàng tiềm năng sẽ tự động tiến triển qua phễu bán hàng cho đến khi nhân viên bán hàng được nhắc nhở liên hệ qua điện thoại. Nếu hệ thống điện thoại doanh nghiệp dựa trên đám mây được kích hoạt trong giải pháp từ Mstar Corp, bạn có thể bắt đầu cuộc gọi chỉ với một cú nhấp chuột, cuộc gọi này cũng sẽ được ghi lại trong dòng thời gian của khách hàng tiềm năng trong CRM và tất cả nhân viên có thể truy cập.

Việc tự động ghi lại hoạt động của một khách hàng tiềm năng rất hữu ích trong quá trình chuyển giao. Bộ phận tiền bán hàng đánh giá khách hàng tiềm năng và chuyển giao cho nhân viên bán hàng, người sẽ có toàn bộ lịch sử giao dịch được tự động tạo ra để phục vụ cho việc đàm phán. Điều tương tự cũng xảy ra khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự và chuyển sang bộ phận hậu mãi. Công ty bạn sẽ không chỉ lưu giữ lịch sử các cuộc gọi, mà còn cả mọi tương tác nhỏ, nhờ đó giúp khách hàng không phải lặp lại thông tin mỗi khi liên hệ mới, vốn là một trong những lời phàn nàn chính của người tiêu dùng.

Lưu ý quan trọng: Khía cạnh “Mối quan hệ” trong CRM không chỉ giới hạn ở doanh số bán hàng. Với Bitrix24.CRM, bạn có thể tạo ra nhiều quy trình chuyển giao khách hàng khác nhau cho các khu vực và thậm chí tích hợp chúng thông qua tính năng Sales Tunnels. Bằng cách này, việc chuyển giao khách hàng trở thành một phần của quy trình lớn hơn và hoàn toàn có thể được kiểm soát thông qua tự động hóa CRM.

Quy trình tự động hóa với CRM Bitrix24 (Nguồn: Internet)

Tự động hóa dịch vụ điện thoại(IVR)

Với hệ thống điện thoại đám mây được cấu hình trong giải pháp từ Mstar Corp, bạn có thể thiết lập hệ thống IVR (Hệ thống phản hồi giọng nói tương tác). Bạn có thể cấu hình các tin nhắn chào mừng và xác định các tùy chọn để hướng dẫn khách hàng đến đúng bộ phận dịch vụ. Điều này giúp giảm thiểu khả năng khách hàng phải chuyển qua nhiều nhân viên hoặc cần người từ công ty bạn phải tự tay hướng dẫn họ đến đúng bộ phận.

Một điểm thú vị là, nếu nền tảng Bitrix24 nhận diện được số điện thoại, nó sẽ hiển thị tất cả thông tin liên hệ trên màn hình CRM để hỗ trợ dịch vụ khách hàng ngay lập tức, giúp nhân viên có cái nhìn toàn cảnh trước khi tương tác.

Tự động hóa dịch vụ điện thoại(IVR) (Nguồn: Internet)

Thiết lập chatbot trong trung tâm liên hệ (Contact Center)

Mô-đun Trung tâm Liên hệ của Bitrix24 là trái tim của bất kỳ công ty nào mong muốn đạt được sự xuất sắc trong dịch vụ khách hàng. Nó cho phép bạn kết nối các kênh kỹ thuật số khác nhau (Kênh Mở) và tập trung chúng trong một môi trường duy nhất để quản lý toàn bộ khu vực dịch vụ khách hàng và nhận được các báo cáo chi tiết. Bạn có thể kết nối:

• Trò chuyện trực tiếp trên website;
• WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger;
• Bình luận trên Facebook, Instagram;
• Các kênh khác như Yandex Chat.

Tất cả các tương tác đều được ghi lại và mô-đun này có kết nối trực tiếp với Bitrix24.CRM để hỗ trợ quản lý liên hệ.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tự động cho Open Channels được cung cấp bởi các bot. Ví dụ, Chat Booster, một ứng dụng được phát triển bởi Mstar Corp, cho phép các công ty hoạt động 24/7 trên các kênh này và cũng mang lại nhiều lợi ích cho bộ phận bán hàng, chẳng hạn như:

• Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng và đăng ký trực tiếp vào hệ thống CRM.
• Tự động sàng lọc khách hàng tiềm năng và chuyển họ vào quy trình bán hàng.
• Tự động quản lý các quy trình dịch vụ khách hàng trong và ngoài giờ làm việc.

Theo lộ trình phát triển, Chat Booster sẽ sớm nhận được bản cập nhật trí tuệ nhân tạo, mở rộng khả năng chăm sóc khách hàng tự động trong Bitrix24.

Thiết lập chatbot trong trung tâm liên hệ (Contact Center) (Nguồn: Internet)

So sánh công cụ CSKH tự động với hoạt động CSKH truyền thống

Kết luận

Tự động hóa dịch vụ khách hàng của công ty bạn đồng nghĩa với việc hỗ trợ nhân viên để họ không phải thực hiện các công việc thủ công và lặp đi lặp lại. Ngoài việc tạo động lực cho họ, điều này còn cho phép họ đầu tư trí tuệ và tập trung vào nhu cầu của khách hàng ở các giai đoạn khác nhau của quy trình bán hàng và hành trình khách hàng.

Kết quả là quy trình được tối ưu hóa, năng suất bán hàng tăng lên, và quan trọng nhất là khách hàng hài lòng đến mức đánh giá cao công ty của bạn và giới thiệu cho người khác. Dịch vụ khách hàng có tác động rất lớn đến danh tiếng thương hiệu và do đó, ảnh hưởng đến doanh thu kinh doanh của bạn.

Bạn thấy việc tự động hóa được tích hợp vào quy trình dịch vụ khách hàng như thế nào? Bạn đã sẵn sàng để triển khai chăm sóc khách hàng tự động và mở rộng quy mô kinh doanh của mình chưa? Hãy liên hệ ngay với Mstar Corp để được tư vấn giải pháp phù hợp.