Bạn có đang cảm thấy đội ngũ bán hàng của mình đang hoạt động dưới công suất? Doanh số dường như chững lại dù thị trường vẫn còn đó và các nhân viên kinh doanh dường như dành nhiều thời gian cho các công việc hành chính hơn là chốt đơn? Đây là một vấn đề phổ biến mà hàng ngàn doanh nghiệp đang đối mặt. Hãy cùng Mstar Corp đi sâu vào việc định nghĩa một đội ngũ bán hàng thực sự là gì, khám phá những hoạt động cốt lõi tạo nên thành công của họ.
Đội ngũ bán hàng là gì?
Về cơ bản, đội ngũ bán hàng (hay Sales Team) là bộ phận tiền tuyến của bất kỳ doanh nghiệp nào, chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc tạo ra doanh thu. Họ là cầu nối quan trọng nhất giữa sản phẩm/dịch vụ của công ty và khách hàng. Tuy nhiên, vai trò của họ không chỉ đơn giản là “bán hàng”. Một đội ngũ bán hàng hiện đại và hiệu quả còn đảm nhận vai trò tư vấn, giải quyết vấn đề và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Họ là tai mắt của doanh nghiệp trên thị trường, thu thập phản hồi quý giá và xác định các cơ hội mới.
Đội ngũ bán hàng là gì? (Nguồn: Internet)
Trách nhiệm chính của đội ngũ bán hàng
Trách nhiệm của một đội ngũ bán hàng vượt xa việc chốt đơn. Họ là những người thực thi chiến lược kinh doanh của công ty ở cấp độ chi tiết nhất. Các trách nhiệm chính bao gồm:
- Tìm kiếm và Đánh giá Khách hàng tiềm năng (Prospecting & Qualifying): Chủ động tìm kiếm các cơ hội mới, xác định xem khách hàng tiềm năng có phù hợp với sản phẩm và có khả năng mua hàng hay không.
- Tiếp cận và Trình bày (Approach & Presentation): Liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu (needs assessment) và trình bày giải pháp của công ty một cách thuyết phục nhất.
- Xử lý Từ chối (Handling Objections): Giải quyết các thắc mắc, lo ngại hoặc phản đối của khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Đàm phán và Chốt đơn (Negotiation & Closing): Thảo luận về các điều khoản, giá cả và đi đến thỏa thuận cuối cùng.
- Chăm sóc sau bán hàng (Follow-up): Đảm bảo khách hàng hài lòng sau khi mua hàng, tạo tiền đề cho việc bán thêm (upsell), bán chéo (cross-sell) và nhận được lời giới thiệu.
- Báo cáo và Phân tích: Ghi lại các hoạt động vào hệ thống (thường là CRM), báo cáo kết quả và phân tích dữ liệu để cải thiện hiệu suất.
Mỗi thành viên trong đội ngũ bán hàng phải nắm vững các trách nhiệm này để đóng góp vào mục tiêu chung.
Mối quan hệ giữa đội ngũ bán hàng và marketing
Trong quá khứ, đội ngũ bán hàng và đội ngũ marketing thường hoạt động khá tách biệt, thậm chí đôi khi còn mâu thuẫn (“Marketing mang về lead không chất lượng”, “Sales không biết cách chốt đơn”). Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện đại, sự hợp tác chặt chẽ (còn gọi là “Smarketing”) là yếu tố sống còn.
Marketing chịu trách nhiệm thu hút sự chú ý, xây dựng nhận diện thương hiệu và tạo ra các khách hàng tiềm năng (leads) thông qua các chiến dịch, nội dung, quảng cáo… Họ “gieo mầm” và “nuôi dưỡng” lead ở giai đoạn đầu.
Sau đó, Marketing chuyển giao các “khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn” (Marketing Qualified Leads – MQLs) cho đội ngũ bán hàng. Đội ngũ bán hàng sẽ tiếp nhận, đánh giá thêm để chuyển họ thành “khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn bán hàng” (Sales Qualified Leads – SQLs) và bắt đầu quy trình bán hàng trực tiếp.
Sự liên kết này đòi hỏi một hệ thống chung như CRM để theo dõi lead, một định nghĩa chung về “lead chất lượng” (ICP), và một quy trình chuyển giao mượt mà. Khi hai đội này phối hợp nhịp nhàng, đội ngũ bán hàng sẽ có nguồn lead dồi dào và chất lượng hơn, từ đó tăng tỷ lệ chốt đơn và tối ưu hóa chi phí.
Mối quan hệ giữa đội ngũ bán hàng và marketing (Nguồn: Internet)
Các hoạt động cốt lõi của một đội ngũ bán hàng thành công
Một đội ngũ bán hàng thành công không chỉ dựa vào may mắn hay tài năng thiên bẩm của một vài cá nhân. Họ vận hành dựa trên một loạt các hoạt động cốt lõi được thực hiện một cách nhất quán và chuyên nghiệp.
Am hiểu về sản phẩm/dịch vụ
Không thể bán thứ mà bạn không hiểu rõ. Đội ngũ bán hàng phải là những chuyên gia về sản phẩm của chính mình. Họ cần hiểu rõ không chỉ các tính năng (features) mà quan trọng hơn là lợi ích (benefits) mà sản phẩm mang lại cho từng phân khúc khách hàng. Khi gặp một khách hàng có vấn đề kỹ thuật hoặc so sánh với đối thủ, sự am hiểu sâu sắc sẽ giúp nhân viên bán hàng tự tin giải quyết, xây dựng được uy tín và sự tin cậy.
Am hiểu về sản phẩm/dịch vụ (Nguồn: Internet)
Phát triển quy trình thương mại tối ưu
Một đội ngũ bán hàng xuất sắc phải xây dựng và tuân thủ một quy trình thương mại (hay quy trình bán hàng) rõ ràng, thường bao gồm các bước như: Tìm kiếm – Đánh giá – Tiếp cận – Trình bày – Xử lý từ chối – Chốt đơn – Chăm sóc. Việc tối ưu hóa quy trình này giúp mọi người biết rõ cần làm gì ở mỗi bước, giảm thiểu sai sót và giúp nhà quản lý dễ dàng đo lường, cải tiến.
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng và hậu mãi
Việc bán hàng không kết thúc khi khách hàng ký hợp đồng. Việc giữ chân một khách hàng cũ luôn dễ dàng và rẻ hơn nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Đội ngũ bán hàng thành công hiểu điều này. Họ chủ động tham gia vào quá trình hậu mãi, hỏi thăm trải nghiệm của khách hàng, hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh và tìm kiếm cơ hội bán thêm. Điều này xây dựng lòng trung thành và biến khách hàng thành người ủng hộ thương hiệu.
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng và hậu mãi (Nguồn: Internet)
Giám sát hành trình mua hàng
Khách hàng ngày nay rất thông thái. Họ tự tìm hiểu thông tin từ nhiều nguồn trước khi nói chuyện với nhân viên bán hàng. Đội ngũ bán hàng cần phải giám sát và hiểu rõ hành trình mua hàng (Customer Journey) này. Họ cần biết khách hàng đang ở giai đoạn nào (Nhận thức, Cân nhắc, Quyết định) để đưa ra thông điệp và cách tiếp cận phù hợp, thay vì áp dụng một kịch bản chung cho tất cả mọi người.
Hỗ trợ marketing và quản lý leads
Như đã nói ở trên, đội ngũ bán hàng là nguồn thông tin thị trường vô giá cho marketing. Họ trực tiếp nghe thấy những “nỗi đau”, những thắc mắc, và lý do từ chối của khách hàng. Việc chủ động cung cấp phản hồi này cho marketing giúp các chiến dịch trong tương lai trở nên trúng đích hơn. Đồng thời, họ phải có kỹ năng quản lý leads hiệu quả, biết cách ưu tiên lead “nóng”, nuôi dưỡng lead “ấm” và bỏ qua lead “lạnh”, tối ưu hóa thời gian của mình.
Hỗ trợ marketing và quản lý leads (Nguồn: Internet)
Đàm phán và chốt giao dịch
Đây là kỹ năng “ăn tiền” của bất kỳ đội ngũ bán hàng nào. Đàm phán không phải là ép giá hay tranh cãi. Đó là nghệ thuật tìm ra một giải pháp “win-win” (đôi bên cùng có lợi) mà ở đó khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị xứng đáng và công ty vẫn đảm bảo được lợi nhuận. Kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi đúng, và biết khi nào nên “chốt” là cực kỳ quan trọng để hoàn tất giao dịch thành công.
Cách xây dựng một đội ngũ bán hàng hiệu quả
Xây dựng một đội ngũ bán hàng hiệu quả không phải là việc ngày một ngày hai. Nó đòi hỏi một chiến lược rõ ràng và sự đầu tư bài bản. Dưới đây là 6 bước quan trọng để định hình nên một đội ngũ chiến thắng.
1. Xây dựng một nhóm nhỏ gọn, tinh nhuệ
Nhiều không đồng nghĩa với tốt. Một đội ngũ bán hàng cồng kềnh thường khó quản lý, thiếu sự kết nối và dễ nảy sinh “lỗ hổng” trong quy trình. Thay vào đó, hãy tập trung vào chất lượng hơn là số lượng. Một nhóm nhỏ gọn, bao gồm những cá nhân thực sự tài năng và phù hợp với văn hóa công ty, sẽ linh hoạt hơn, giao tiếp hiệu quả hơn và dễ dàng được đào tạo, giám sát hơn.
Với một nhóm nhỏ, người quản lý có thể theo dõi sát sao hiệu suất của từng cá nhân. Họ có thể nhanh chóng phát hiện ra các vấn đề, đưa ra phản hồi kịp thời và điều chỉnh chiến thuật. Việc kiểm soát chặt chẽ này không nhằm mục đích gây áp lực, mà để đảm bảo mọi người đều đi đúng hướng và nhận được sự hỗ trợ cần thiết để thành công. Điều này đặc biệt quan trọng khi xây dựng một đội ngũ bán hàng mới.
Xây dựng một nhóm nhỏ gọn, tinh nhuệ (Nguồn: Internet)
2. Cấu trúc hóa quy trình bán hàng
Đừng để nhân viên bán hàng của bạn “tự bơi”. Việc thiếu một quy trình chuẩn hóa sẽ dẫn đến sự không nhất quán. Mỗi người làm một kiểu, người mới không biết bắt đầu từ đâu, và bạn không thể đo lường được điều gì đang hoạt động hiệu quả. Hãy ngồi lại và vạch ra từng bước trong quy trình bán hàng của bạn, từ khi có lead mới cho đến khi chốt đơn thành công và cả sau đó.
Khi bạn đã có quy trình, bạn sẽ biết chính xác mình cần những kỹ năng gì ở mỗi bước. Ví dụ: bước “Tìm kiếm” đòi hỏi kỹ năng nghiên cứu và kiên trì; bước “Trình bày” cần kỹ năng giao tiếp và thuyết phục; bước “Đàm phán” cần sự khéo léo và tư duy logic. Việc này giúp bạn tuyển dụng đúng người cho đúng vai trò (ví dụ: chia vai trò SDR – tìm kiếm, và AE – chốt đơn) và tập trung đào tạo đúng kỹ năng cho đội ngũ bán hàng của mình.
Cấu trúc hóa quy trình bán hàng (Nguồn: Internet)
3. Đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ
Thị trường luôn thay đổi, khách hàng cũng vậy. Một đội ngũ bán hàng chỉ dựa vào kinh nghiệm cũ sẽ nhanh chóng bị tụt hậu. Đào tạo không phải là hoạt động một lần khi mới tuyển dụng. Đó phải là một quá trình liên tục. Hãy tổ chức các buổi đào tạo định kỳ về sản phẩm mới, kỹ năng bán hàng (xử lý từ chối, đàm phán, kể chuyện), và cách sử dụng công cụ (CRM).
Đội ngũ bán hàng của bạn có biết đối thủ cạnh tranh vừa ra mắt tính năng gì không? Họ có hiểu về những thay đổi trong hành vi mua hàng của ngành không? Việc liên tục cập nhật các xu hướng thị trường giúp họ có những cuộc trò chuyện thông minh và sâu sắc hơn với khách hàng. Họ không chỉ là người bán hàng, mà còn là người tư vấn đáng tin cậy.
Đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ (Nguồn: Internet)
4. Luôn thống nhất về mục tiêu chung
Một đội ngũ bán hàng mà không có mục tiêu rõ ràng giống như một con tàu không có la bàn. Mọi người cần phải biết họ đang hướng đến điều gì. Mục tiêu này không chỉ là con số doanh thu tổng. Nó cần được chia nhỏ thành các mục tiêu cá nhân (KPIs) rõ ràng, cụ thể (ví dụ: số cuộc gọi mỗi ngày, số cuộc hẹn đã tạo, tỷ lệ chốt đơn…).
Kỹ năng có thể đào tạo, nhưng thái độ và sự phù hợp văn hóa thì rất khó thay đổi. Khi tuyển dụng cho đội ngũ bán hàng, hãy tìm kiếm những người không chỉ giỏi bán hàng mà còn tin tưởng vào sứ mệnh, tầm nhìn của công ty. Một người có tinh thần đồng đội, trung thực và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu sẽ đóng góp cho sự phát triển bền vững hơn là một “ngôi sao” ích kỷ.
Luôn thống nhất về mục tiêu chung (Nguồn: Internet)
5. Thiết lập các mục tiêu thực tế và có thể đo lường
Đặt mục tiêu quá cao sẽ giết chết động lực. Đặt mục tiêu quá thấp sẽ tạo ra sự tự mãn. Nghệ thuật nằm ở việc thiết lập các mục tiêu SMART (Cụ thể, Đo lường được, Khả thi, Liên quan, Có thời hạn). Mục tiêu phải thách thức nhưng có thể đạt được nếu nỗ lực.
Tránh đặt mục tiêu quá xa vời gây mất động lực
Khi đội ngũ bán hàng cảm thấy rằng mục tiêu là không thể đạt tới, họ sẽ có xu hướng từ bỏ ngay từ đầu. Thay vì cố gắng, họ sẽ tìm cách bào chữa. Điều này tạo ra một văn hóa tiêu cực. Hãy luôn đặt mục tiêu dựa trên dữ liệu lịch sử và tiềm năng thị trường, và giải thích rõ ràng cho đội ngũ của bạn rằng mục tiêu đó là khả thi.
Duy trì tính thách thức để thúc đẩy đội nhóm
Con người vốn dĩ thích chinh phục. Một mục tiêu có tính thách thức (nhưng thực tế) sẽ kích thích sự sáng tạo và nỗ lực của đội ngũ bán hàng. Khi họ đạt được một mục tiêu khó, cảm giác thành tựu sẽ rất lớn, tạo động lực cho họ tiếp tục phấn đấu trong các kỳ tiếp theo.
Thiết lập các mục tiêu thực tế và có thể đo lường (Nguồn: Internet)
6. Hiểu rõ chân dung khách hàng Lý tưởng (ICP)
Đây có thể là bước quan trọng nhất. Nếu bạn cố gắng bán cho tất cả mọi người, bạn sẽ không bán được cho ai cả. Đội ngũ bán hàng của bạn cần biết chính xác họ đang tìm kiếm ai. Họ cần một “bản đồ kho báu” – đó chính là Chân dung Khách hàng Lý tưởng (Ideal Customer Profile – ICP).
Hiểu rõ chân dung khách hàng Lý tưởng (ICP) (Nguồn: Internet)
ICP là một bản mô tả chi tiết về loại khách hàng (thường là công ty, nếu bạn bán B2B) sẽ nhận được nhiều giá trị nhất từ sản phẩm/dịch vụ của bạn, và ngược lại, cũng là người mang lại nhiều giá trị nhất cho công ty bạn (doanh thu cao, ít chi phí hỗ trợ, trung thành…). ICP bao gồm các thông tin như: ngành nghề, quy mô công ty, doanh thu hàng năm, vị trí địa lý, công nghệ họ đang sử dụng, và “nỗi đau” lớn nhất của họ là gì.
Khi đội ngũ bán hàng của bạn nắm rõ ICP, họ sẽ ngừng lãng phí thời gian vào những lead không phù hợp. Họ sẽ tập trung 100% nỗ lực vào những khách hàng tiềm năng có khả năng chốt đơn cao nhất. Các cuộc hội thoại cũng trở nên hiệu quả hơn vì họ biết chính xác “nỗi đau” của khách hàng và trình bày giải pháp của mình như một “viên đạn bạc” giải quyết đúng vấn đề đó. Kết quả: chu kỳ bán hàng ngắn lại, tỷ lệ chốt đơn tăng vọt.
Giải pháp chuyển đổi số ứng dụng nền tảng Bitrix24 ứng dụng cho đội ngũ bán hàng
Với hơn 17 năm kinh nghiệm và là Bitrix24 Gold Partner tại Việt Nam, Mstar Corp đã triển khai thành công các giải pháp chuyển đổi số cho nhiều doanh nghiệp thuộc đa dạng lĩnh vực. Trong đó, tối ưu hiệu suất đội ngũ bán hàng luôn là một trong những ứng dụng được doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu.
Về cơ bản, Bitrix24 không chỉ là một phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đơn thuần. Nó là một nền tảng làm việc hợp nhất (Unified Workspace), cung cấp một hệ sinh thái gồm hơn 35 công cụ được tích hợp liền mạch với nhau. Thay vì phải sử dụng 5-7 ứng dụng riêng lẻ (một cho chat, một cho quản lý dự án, một cho CRM, một cho website), nền tảng Bitrix24 gộp tất cả vào một nơi duy nhất.
Việc sở hữu một nền tảng hợp nhất cho phép đội ngũ bán hàng của bạn ứng dụng trực tiếp các phương pháp tăng năng suất một cách hiệu quả:
- Quản lý sales Pipeline & Phễu bán hàng trực quan: Tùy chỉnh các giai đoạn bán hàng theo đúng quy trình của bạn với giao diện Kanban kéo-thả.
Nguồn: Internet
- Tự động hóa quy trình kinh doanh (Automation Rules): Thiết lập các quy tắc tự động gửi email, tạo nhiệm vụ, thay đổi trạng thái… dựa trên bất kỳ hành động nào trong phễu.
Nguồn: Internet
- Tổng đài (VoIP) tích hợp: Gọi điện và nhận cuộc gọi ngay trên nền tảng, tự động ghi âm và ghi lại lịch sử cuộc gọi.
Nguồn: Internet
- Trung tâm liên hệ (Contact Center) hợp nhất: Quản lý email, chat, mạng xã hội… từ một nơi duy nhất.
- Công cụ Marketing & Quản lý Lead (Tích hợp): Tích hợp biểu mẫu web, email marketing và chatbot để thu thập và nuôi dưỡng lead.
- Báo cáo & Phân tích (Analytics): Xây dựng các báo cáo chi tiết về hiệu suất của đội ngũ bán hàng, dự báo doanh số và tìm ra các điểm nghẽn.
Với giải pháp từ Mstar Corp, bạn có thể biến các phương pháp lý thuyết ở trên thành hành động thực tế, giúp đội ngũ bán hàng của bạn loại bỏ các công việc thủ công và tập trung vào việc mang về doanh thu.
Tổng kết
Đừng để doanh nghiệp của bạn bị tụt lại phía sau. Để bắt đầu hành trình chuyển đổi số và “tăng áp” thực sự cho đội ngũ bán hàng của mình, hãy hành động ngay hôm nay.
Liên hệ với Mstar Corp – Đối tác Vàng hàng đầu của Bitrix24 tại Việt Nam – để nhận tư vấn chuyên sâu và xem bản demo trực tiếp. Với kinh nghiệm triển khai dày dặn cho hàng trăm doanh nghiệp, Mstar Corp sẽ giúp bạn tùy chỉnh và ứng dụng nền tảng Bitrix24 một cách hiệu quả nhất, phù hợp với quy trình kinh doanh đặc thù của bạn. Đã đến lúc trang bị cho đội ngũ bán hàng của bạn công cụ xứng đáng.
