Trong kỷ nguyên số hóa, mạng xã hội không chỉ là kênh giải trí mà đã trở thành mặt trận kinh doanh và dịch vụ khách hàng quan trọng bậc nhất. Hàng ngày, doanh nghiệp nhận được hàng trăm tương tác từ nhiều nền tảng khác nhau, từ hỏi đáp sản phẩm, yêu cầu hỗ trợ, cho đến phản hồi trực tiếp. Việc xử lý khối lượng thông tin khổng lồ này một cách thủ công không còn khả thi. Để thành công, doanh nghiệp cần một chiến lược và công cụ toàn diện để tối ưu hóa việc tiếp cận, tương tác và chuyển đổi khách hàng.
Chính vì lẽ đó, khái niệm quản lý mạng xã hội đã ra đời và trở thành trọng tâm của mọi chiến lược Marketing và Chăm sóc khách hàng hiện đại. Để hiểu rõ hơn rốt cuộc quản lý mạng xã hội là gì? Và hơn hết nó hỗ trợ gì cho doanh nghiệp của bạn thì hôm nay thông qua bài viết này, Mstar Corp sẽ giải đáp thắc mắc cho các bạn.
Quản lý mạng xã hội là gì?
Việc hiểu rõ về quản lý mạng xã hội là bước đầu tiên để doanh nghiệp xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả. Quản lý mạng xã hội là quy trình chiến lược bao gồm theo dõi, xuất bản nội dung, tương tác với người dùng và phân tích dữ liệu trên các nền tảng truyền thông xã hội để đạt được các mục tiêu kinh doanh đã định.
Quản lý mạng xã hội là gì? (Nguồn: Internet)
Tại sao nên triển khai hệ thống quản lý mạng xã hội?
Việc triển khai một hệ thống quản lý mạng xã hội hiệu quả là cần thiết vì nhiều lý do then chốt, bao gồm:
- Cải thiện tốc độ phản hồi: Khách hàng trên mạng xã hội kỳ vọng phản hồi gần như ngay lập tức. Hệ thống quản lý tập trung giúp nhân viên nhận và xử lý tin nhắn theo thời gian thực, biến tốc độ thành lợi thế cạnh tranh.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX): Bằng cách quản lý lịch sử tương tác và chuyển tiếp thông tin chính xác đến đúng bộ phận, doanh nghiệp đảm bảo một dịch vụ liền mạch và chuyên nghiệp, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Xây dựng uy tín và thương hiệu: Tương tác kịp thời và giải quyết vấn đề hiệu quả trên các kênh công khai giúp củng cố hình ảnh thương hiệu tích cực, biến khách hàng hài lòng thành người ủng hộ thương hiệu.
- Biến tương tác thành doanh thu: Quản lý mạng xã hội giúp xác định nhanh chóng các tín hiệu mua hàng (khách hàng tiềm năng) từ các tin nhắn, tự động hóa việc tạo Lead trong CRM, rút ngắn chu trình bán hàng và tối đa hóa cơ hội chuyển đổi.
- Tối ưu hóa hiệu suất làm việc đội ngũ: Thay vì phải mở nhiều tab và chuyển đổi giữa các nền tảng, nhân viên chỉ cần làm việc trên một giao diện duy nhất, giảm thiểu sự phân tâm và tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban.
Tại sao nên triển khai quản lý mạng xã hội? (Nguồn: Internet)
Thách thức của việc triển khai quản lý mạng xã hội
Mặc dù mạng xã hội mang lại cơ hội kết nối tuyệt vời, việc nhận và xử lý tin nhắn từ nhiều kênh khác nhau (Instagram, Facebook, WhatsApp, v.v.) lại đặt ra thách thức lớn về mặt quản lý nội bộ.
Mọi tương tác trên mạng xã hội đều đòi hỏi một quy trình xử lý chuẩn hóa và nhanh chóng:
- Phân tích chính xác nhu cầu: Cần nhanh chóng xác định bản chất của thông điệp: D0ó có phải là sự quan tâm mua hàng, yêu cầu hỗ trợ khách hàng, hay một vấn đề khác.
- Chuyển giao dịch vụ kịp thời: Thông báo phải được chuyển đến đúng nhân viên hoặc bộ phận có chuyên môn (Bán hàng, Hỗ trợ, Tài chính) để đảm bảo dịch vụ được tiếp tục mà không gây chậm trễ.
Nếu không có một công cụ hỗ trợ, tình trạng truyền tin qua lại giữa các phòng ban sẽ gây lãng phí thời gian và mang lại trải nghiệm khách hàng tiêu cực. Một giải pháp quản lý mạng xã hội toàn diện và tập trung là lời giải cho bài toán này.
Giải pháp quản lý mạng xã hội toàn diện với nền tảng Bitrix24 được triển khai bởi Mstar Corp
Với 17 năm kinh nghiệm triển khai giải pháp công nghệ và chuyển đổi số cho doanh nghiệp, Mstar Corp – Bitrix24 Gold Partner tại Việt Nam, đã triển khai thành công Giải pháp chuyển đổi số ứng dụng nền tảng Bitrix24 cho nhiều doanh nghiệp thuộc đa dạng lĩnh vực, trong đó quản lý và vận hành mạng xã hội là một bài toán trọng tâm.
Bitrix24 không chỉ là một nền tảng quản lý quy trình kinh doanh mà còn là một giải pháp giám sát mạng xã hội mạnh mẽ. Với hơn 35 công cụ tích hợp, Bitrix24 cho phép doanh nghiệp quản lý mạng xã hội bằng cách hợp nhất module Dịch vụ khách hàng, CRM và Truyền thông nội bộ.
Tập trung hóa thông điệp (Contact Center)
Quy trình kiểm tra và phản hồi tin nhắn mới được tối ưu hóa triệt để. Tất cả tin nhắn, bình luận từ các kênh xã hội đều được đưa về Trung tâm Liên hệ (Contact Center) duy nhất. Điều này loại bỏ hoàn toàn nhu cầu mở nhiều tab trình duyệt, tiết kiệm đáng kể thời gian và giúp mọi dữ liệu được lưu trữ trong một công cụ có tổ chức.
Nguồn: Internet
Tốc độ phản hồi
Tốc độ phản hồi là yếu tố khác biệt hóa quan trọng. Giải pháp từ Mstar Corp nhận được thông báo tin nhắn mới theo thời gian thực. Điều này giúp nhân viên phản hồi nhanh hơn, ngăn chặn việc bỏ sót tin nhắn, từ đó nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng (Customer Experience).
Nguồn: Internet
Tự động hóa việc tạo khách hàng tiềm năng CRM
Giải pháp từ Mstar Corp cho phép bạn thiết lập việc tạo khách hàng tiềm năng một cách tự động hoặc thủ công từ tin nhắn mạng xã hội. Bạn có thể xác định cấu hình này theo chiến lược Phễu bán hàng (Sales Funnel) và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của công ty.
Nguồn: Internet
Chuyển giao dịch vụ thông minh giữa các bộ phận
Nền tảng Bitrix24 cho phép nhân viên chuyển tiếp các tin nhắn đã nhận đến người hoặc nhóm phù hợp nhất để tiếp tục xử lý dịch vụ (Hỗ trợ khách hàng, Bán hàng, Tài chính). Điều này giúp tránh chậm trễ do truyền tin nội bộ và đảm bảo tính chuyên nghiệp trong quy trình dịch vụ.
Lưu trữ toàn bộ lịch sử hội thoại
Tất cả tin nhắn gửi và nhận qua Bitrix24 đều được lưu trữ trong lịch sử hội thoại của khách hàng. Điều này giúp các đội nhóm dễ dàng phân tích đề xuất bán hàng hoặc yêu cầu hỗ trợ. Khi tích hợp với nền tảng Bitrix24, việc quản lý hồ sơ khách hàng từ các kênh xã hội sẽ trở nên cực kỳ dễ dàng.
Nguồn: Internet
Biến mạng xã hội thành kênh bán hàng trực tiếp
Nếu công ty thực hiện bán hàng qua mạng xã hội, tính năng Kênh Mở (Open Channels) giúp rút ngắn con đường tiếp cận khách hàng tiềm năng đến với chuyên viên tư vấn. Đội ngũ bán hàng có thể tự chủ thực hiện giao dịch và đồng thời ghi nhận cơ hội bán hàng trực tiếp vào CRM.
Nguồn: Internet
Tự động hóa dịch vụ khách hàng bằng Chatbot
Sau khi tích hợp mạng xã hội vào nền tảng Bitrix24, việc tự động hóa dịch vụ khách hàng bằng bot trở nên đơn giản. Ứng dụng do Mstar Corp triển khai là một công cụ lý tưởng, tương thích với tất cả các kênh mở, bao gồm tin nhắn trực tiếp và bình luận trên WhatsApp, Instagram và Facebook.
Nguồn: Internet
Kết luận
Việc quản lý mạng xã hội bằng một công cụ chuyên nghiệp như nền tảng Bitrix24 sẽ nâng cao tính chuyên nghiệp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn.
Dịch vụ nhanh hơn, sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, và hiệu suất làm việc của đội ngũ bán hàng được nâng cao: những lợi ích này đủ để thuyết phục bạn nâng cấp cách quản lý mạng xã hội hiện tại. Hãy liên hệ với Mstar Corp để khám phá mọi khả năng mà nền tảng này có thể mang lại cho hoạt động truyền thông xã hội của bạn.
