Mô hình 5A trong marketing là gì?
Mô hình 5A (trải nghiệm hành trình khách hàng) đại diện cho 5 giai đoạn chính trong quá trình tiếp cận và tương tác với khách hàng: Aware (Nhận biết), Appeal (Thu hút), Ask (Tìm hiểu), Act (Hành động), Advocate (Giới thiệu). Đây là một khung tư duy toàn diện trong marketing, hướng đến việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và tăng cường lòng trung thành từ phía khách hàng, tạo ra sự kết nối sâu sắc hơn giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Hãy cùng Mstar Corp tìm hiểu thêm về định nghĩa và các ví dụ cho mô hình 5A trong marketing sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp
1. Aware (Nhận biết)
Giai đoạn Aware là khi khách hàng nhận biết về sự tồn tại của sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Điều này thường được thực hiện thông qua các chiến lược quảng cáo, marketing, hoặc thậm chí là thông qua trải nghiệm cá nhân.
Ví dụ: Một công ty mới bắt đầu quảng cáo sản phẩm mới của họ thông qua các quảng cáo trên mạng xã hội và trên các trang web thương mại điện tử. Bằng cách sử dụng hình ảnh và thông điệp sáng tạo, họ thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và tạo ra sự nhận biết về sản phẩm.
2. Appeal (Thu hút)
Sau khi khách hàng đã nhận biết, mục tiêu của giai đoạn Appeal là tạo ra sự hấp dẫn, khiến khách hàng quan tâm hơn đến sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc cung cấp thông tin chi tiết, ưu đãi đặc biệt, hoặc trải nghiệm tốt.
Ví dụ: Công ty tiếp tục chiến dịch quảng cáo của họ bằng cách cung cấp một chương trình khuyến mãi giảm giá lớn cho những người đầu tiên mua sản phẩm mới. Họ cũng chia sẻ những thông tin chi tiết về tính năng và lợi ích của sản phẩm, tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng.
3. Ask (Tìm hiểu)
Ở giai đoạn này, khách hàng bắt đầu tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ có thể tìm thông tin, so sánh với các lựa chọn khác và cân nhắc liệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có phù hợp với nhu cầu của họ hay không.
Ví dụ: Khách hàng đã nhận thấy quảng cáo và khuyến mãi, sau đó họ bắt đầu tìm hiểu chi tiết về sản phẩm bằng cách đọc đánh giá từ người dùng khác, xem các video hướng dẫn sử dụng sản phẩm trên YouTube, và tham gia các diễn đàn để hỏi về trải nghiệm của người dùng khác.
4. Act (Hành động)
Giai đoạn Act là khi khách hàng thực hiện hành động cụ thể như mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, hoặc tham gia vào các giao dịch với doanh nghiệp.
Ví dụ: Sau khi đã tìm hiểu và thấy sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ, khách hàng quyết định mua sản phẩm và thực hiện việc đặt hàng trực tuyến hoặc mua trực tiếp từ cửa hàng.
5. Advocate (Giới thiệu)
Sau khi trải qua các giai đoạn trước, khách hàng hài lòng có thể trở thành người ủng hộ mạnh mẽ, chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác, giúp tăng cường uy tín và thúc đẩy sự phát triển thông qua từ điển, mạng xã hội hoặc các kênh truyền thông khác.
Ví dụ: Khách hàng hài lòng với sản phẩm mới và chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ trên các mạng xã hội, diễn đàn, hoặc với bạn bè, góp phần quảng bá và tăng cường uy tín cho thương hiệu.
Những ví dụ trên giúp minh họa cụ thể từng giai đoạn của mô hình 5A và cách mà chúng áp dụng trong thực tế để tương tác với khách hàng.
Đo lường độ hiệu quả của doanh nghiệp một cách hiệu quả qua mô hình 5A
Đo lường độ hiệu quả trong mô hình 5A có thể được thực hiện thông qua việc sử dụng các chỉ số và thước đo khác nhau tại mỗi giai đoạn để đánh giá sự thành công của chiến lược tiếp thị và tương tác với khách hàng. Dưới đây là một ví dụ minh họa về cách đo lường hiệu quả trong mô hình 5A:
Ví dụ minh họa:
Giai đoạn Aware (Nhận biết):
- Chỉ số lượng view và reach: Đo lường số lần hiển thị quảng cáo hoặc nội dung trên các kênh quảng cáo.
- Tỉ lệ tương tác (engagement rate): Xác định mức độ tương tác của người xem với nội dung thông qua like, comment, chia sẻ.
Giai đoạn Appeal (Thu hút):
- Tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate): Đo lường tỉ lệ người dùng chuyển từ việc chỉ xem nội dung sang hành động mua sản phẩm hoặc đăng ký dịch vụ.
- Số lượng người dùng mới (new users): Số lượng khách hàng tiềm năng mới được thu hút vào sản phẩm hoặc dịch vụ.
Giai đoạn Ask (Tìm hiểu):
- Thời gian ở trang web (time on site): Đánh giá thời gian mà khách hàng tiềm năng dành cho việc tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Số lượng truy vấn hoặc hỏi đáp (queries or inquiries): Số lượng câu hỏi hoặc yêu cầu thông tin được gửi tới doanh nghiệp.
Giai đoạn Act (Hành động):
- Tổng doanh số bán hàng: Đo lường doanh số bán hàng từ việc mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.
- Tỉ lệ hồi đáp (response rate): Đánh giá tỉ lệ phản hồi từ khách hàng sau khi họ thực hiện hành động mua hàng.
Giai đoạn Advocate (Giới thiệu):
- Tỷ lệ chia sẻ (share rate): Đánh giá tỷ lệ chia sẻ trải nghiệm tích cực từ phía khách hàng với người khác.
- Số lượng người giới thiệu (referrals): Đo lường số lượng người khác được giới thiệu đến sản phẩm hoặc dịch vụ từ khách hàng hiện tại.
Việc sử dụng các chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá rõ ràng và xác định được mức độ thành công của từng giai đoạn trong mô hình 5A và cải thiện chiến lược tiếp thị và tương tác với khách hàng theo hướng hiệu quả hơn.
Phần mềm theo dõi hành trình khách hàng và đo lường theo mô hình 5A từ Mstar Corp
Mstar Corp chuyên triển khai phần mềm Bitrix24, đây là một nền tảng CRM (Customer Relationship Management) cung cấp các công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng và quản lý công việc.
Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng Bitrix24 để đo lường các giai đoạn trong mô hình 5A:
- Aware (Nhận biết): Sử dụng tính năng quảng cáo và marketing của Bitrix24 để theo dõi số lần hiển thị quảng cáo, các chiến dịch quảng cáo, và số lượng khách hàng tiềm năng đạt được thông qua các kênh marketing.
- Appeal (Thu hút): Tận dụng các tính năng quản lý khách hàng để theo dõi số lượng yêu cầu, thăm dò ý kiến, hoặc các yêu cầu thông tin từ khách hàng sau khi họ đã nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Ask (Tìm hiểu): Sử dụng công cụ báo cáo hoặc ghi chú để theo dõi thông tin chi tiết về việc khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, cách họ tương tác với trang web hoặc nền tảng của bạn.
- Act (Hành động): Theo dõi quá trình mua hàng hoặc giao dịch thông qua tính năng quản lý đơn hàng và thanh toán trong Bitrix24. Đo lường doanh số bán hàng và các hành động mua hàng của khách hàng.
- Advocate (Giới thiệu): Sử dụng tính năng quản lý liên hệ để theo dõi và ghi nhận các hoạt động từ phía khách hàng sau khi họ trở thành người ủng hộ. Đánh giá số lượng giới thiệu, chia sẻ trải nghiệm tích cực, hoặc các hoạt động quảng bá khác từ khách hàng đối với thương hiệu của bạn.
Bitrix24 từ Mstar Corp cung cấp các công cụ quản lý khách hàng và báo cáo có thể tùy chỉnh để theo dõi các hoạt động của khách hàng từ khi họ nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ đến việc trở thành người ủng hộ chủ chốt của thương hiệu.
